Cloud e Adendo de Serviços Corporativos

  1. INTRODUÇÃO

    PNAP's Cloud e Enterprise Services são serviços concebidos para permitir aos Clientes acesso escalonável a recursos e serviços que podem ser geridos ou não geridos para suportar alojamento de aplicações, armazenamento de dados, protecção e recuperação, bem como conectividade com a Internet. Certos serviços são fornecidos utilizando uma Declaração de Trabalho abrangente (“SOW”) e uma Matriz de Responsabilidade (“RM”) delineando os serviços específicos a serem executados e as responsabilidades do PNAP e do Cliente.

  2. ACORDO

    Este Cloud e Enterprise Services Service (CES) Addendum ("CES Addendum") estabelece os termos e condições específicos sob os quais o PNAP ("PNAP") deve fornecer Cloud e serviços corporativos para o cliente. O Contrato de Serviço Principal celebrado entre PNAP e o Cliente incorpora integralmente os termos aqui descritos e prevê que este Adendo CES e a assinatura do Contrato de Serviços Principal pelo Cliente constituem a aceitação dos termos e condições aqui estabelecidos. Os termos em maiúsculas usados, mas não definidos aqui, terão os significados estabelecidos no Contrato de Serviços Principal. A duração do Prazo Inicial para este Serviço é definida no Formulário de Ordem de Serviço (“SOF”) aplicável, executado pelo PNAP e pelo Cliente, fazendo referência a esses Serviços. Conforme referido neste documento, "Contrato" significa este Cloud e Adendo de Serviços Corporativos, junto com o MSA e todas as políticas e adendos que são incorporados neste documento por referência, incluindo a Declaração de Trabalho (SOW), Matriz de Responsabilidade ("RM"), Política de Uso Aceitável ("AUP") e Política de Privacidade (“PP”). Este Acordo estabelece os termos e condições que se aplicam ao Cloud e Adendo de Serviços Corporativos.

    Generalidades

    PNAP Cloud e Enterprise Services é um conjunto de serviços projetados para diminuir a carga de gerenciamento de tudo, desde a infraestrutura central até as tarefas administrativas diárias. Os serviços de infraestrutura do PNAP são distintos de outros hosts dedicados, pois o PNAP fornece capacidade, suporte a incidentes e manutenção para toda a infraestrutura de gerenciamento. O cliente pode manter acesso administrativo dependendo da contratação. A Declaração de Trabalho do Cliente e a Matriz de Responsabilidade correspondente delineiam deveres, porém o PNAP é responsável pela instalação e configuração do hardware, instalação e configuração de software, suporte técnico, gerenciamento de patch, manutenção do sistema, monitoramento e atualizações. PNAP pode (dependendo do contrato) fornecer backups, balanceamento de carga e recuperação de desastres, bem como processos de segurança, incluindo varreduras de vulnerabilidade, detecção de intrusão (ID) e prevenção e mitigação DDoS (negação de serviço distribuída) conforme necessário, com base de melhor esforço.

    Níveis de serviço

    Como regra geral, todas as ofertas do PNAP CES são projetadas para ter 99.99% de disponibilidade, no mínimo, e oferecer crédito de volta aos Clientes sempre que nosso serviço ficar indisponível fora de uma janela de manutenção estabelecida. Uma interrupção do serviço, a menos que descrito de forma diferente no SOW, é qualquer perda de conectividade com o aplicativo ou sistema hospedado por mais de 15 minutos. Nossa garantia de 100% de disponibilidade não inclui sistemas de gerenciamento, portais e serviços de relatórios ou faturamento. A garantia de uptime inclui acesso ao processo de máquinas virtuais e dados armazenados. É responsabilidade do Cliente solicitar o crédito de seu Executivo de Conta PNAP designado para qualquer interrupção do serviço experimentada. Em alguns casos, níveis de serviço avançados estão disponíveis para o Cliente de acordo com o design específico e a especificação de arquitetura no SOW. O PNAP trabalhará em conjunto com o Cliente em requisitos específicos não descritos no SOW de implementação ou neste adendo para garantir que o valor seja derivado deste compromisso.

    Serviço de entrega

    Para o propósito desta seção apenas, "Entrega de Serviço" deve ser definida como a capacidade do PNAP de atender a um pedido inicial de Serviço com base no SOF do PNAP. Uma vez que o Serviço tenha passado da fase de instalação e tenha sido entregue ao Cliente como um Serviço funcional, esta seção não se aplicará mais. A entrega do serviço depende do espaço disponível, energia, hardware e conectividade de rede disponível em um determinado data center. PNAP reserva-se o direito de limitar a entrega do serviço a um novo Cliente ou expansão de Clientes existentes com base na disponibilidade de espaço, energia, hardware ou conectividade de rede. PNAP também se reserva o direito de limitar a entrega de serviço no caso de os componentes de serviço necessários, incluindo, mas não se limitando a, energia elétrica, capacidade de refrigeração, cabeamento, espaço em rack, comutação / roteamento / infraestrutura de rede, software de aplicativo, etc. inatingível a um custo razoável para PNAP, ou colocar outros ambientes do Cliente em risco de interrupção.

  3. DESCRIÇÕES DE SERVIÇO

    Para todos os serviços de armazenamento, o PNAP define um terabyte (TB) como 1024 gigabytes (GB).

    Qualquer uma das seguintes opções pode ser adicionada, individualmente, ao Serviço de Atendimento ao Cliente por uma taxa adicional:

    Managed Private Cloud

    Managed Private Cloud (MPC) é uma oferta de infraestrutura dedicada, construída sob encomenda, em que o SOW do PNAP governa a entrega, o gerenciamento e as responsabilidades administrativas. O hardware MPC é propriedade da PNAP e alugado ao Cliente de acordo com um cronograma identificado no SOF. No mínimo, o PNAP é responsável por gerenciar todos os sistemas “abaixo do hipervisor”, o que significa que o PNAP manterá todos os componentes necessários dos sistemas operacionais host e dados. PNAP não é responsável, a menos que identificado em um SOW, para gerenciar os sistemas operacionais, aplicativos, dados do Cliente, backups, ou recuperação de desastres.

    Virtual Private Data Center

    Virtual Private Data Center (VPDC) é uma oferta de infraestrutura compartilhada e multilocatária em que um PNAP SOW governaria apenas a entrega, o gerenciamento e as responsabilidades administrativas em casos específicos. O hardware VPDC é propriedade da PNAP e os clientes têm acesso a uma quantidade específica de recursos de computação. O PNAP é responsável por gerenciar todos os sistemas “abaixo do hipervisor”, o que significa que o PNAP manterá todos os componentes necessários dos sistemas operacionais host e dados. PNAP não é responsável, a menos que identificado em um SOW, para gerenciar os sistemas operacionais, aplicativos, dados do Cliente, backups, ou recuperação de desastres.

    Data Security Cloud

    Data Security Cloud (DSC) é uma oferta de infraestrutura compartilhada e multilocatária em que um PNAP SOW governaria apenas a entrega, o gerenciamento e as responsabilidades administrativas em casos específicos. O hardware DSC é propriedade da PNAP e os clientes têm acesso a uma quantidade específica de recursos de computação. O PNAP é responsável por gerenciar todos os sistemas “abaixo do hipervisor”, o que significa que o PNAP manterá todos os componentes e sistemas operacionais host necessários e dados. PNAP não é responsável, a menos que identificado em um SOW, para gerenciar os sistemas operacionais, aplicativos, dados do Cliente, backups, ou recuperação de desastres.

    Backup e serviços de replicação

    Backup e os Replication Services são uma oferta de proteção de dados compartilhada e multilocatária que fornece software, hardware e conectividade para proteger as VMs hospedadas dentro e fora do ponto de demarcação do PNAP. O PNAP gerenciará todo o hardware e software relacionado à manutenção da disponibilidade do serviço. Em alguns casos, o PNAP também irá configurar, agendar e monitorar para backups, replicação e conclusão para garantir o sucesso. O cliente é responsável pela comunicação solicitada backup e cronograma de replicação, janelas de repetição, períodos de retenção e tipo de trabalho durante o processo de envolvimento de vendas. Os clientes também podem solicitar alterações em qualquer configuração definida durante o período do contrato. PNAP governará todos os não padrão Backup e especificações do serviço de replicação por meio de um SOW. Padrão backupA programação está cheia backup seguido por incremental reverso noturno mantido por duas semanas.

    Serviços de recuperação de desastres

    O Disaster Recovery Service é uma oferta de proteção de máquina virtual que facilita a recuperação de sistemas operacionais e dados “protegidos”. O PNAP gerenciará todo o hardware e software relacionado à manutenção da disponibilidade do serviço. Através de um SOW, o PNAP irá configurar e gerenciar os mecanismos de proteção para garantir que as máquinas virtuais do Cliente estejam replicando entre os sites. Geralmente, o Cliente é responsável por iniciar eventos de recuperação e executar alterações de configuração específicas (endereço IP, DNS, etc ...) necessárias para executar o aplicativo em estado de failover. O PNAP fornecerá assistência técnica e apoiará tentativas de failover, conforme definido no SOW.

  4. Plataforma de gerenciamento de criptografia

    Plataforma de gerenciamento de criptografia (EMP) é um cloud solução de segurança fornecida por phoenixNAP e apoiado pelo Fortanix. Este Serviço de Gerenciamento de Chaves de Autodefesa (SDKMS) oferece Módulo de Segurança de Hardware (HSM), Gerenciamento de Chaves, Criptografia e Tokenização paracloud e ambientes híbridos. A solução fornece uma maneira centralizada de aplicar políticas e manter criptografia consistente de ponta a ponta, criptografando aplicativos e dados - em repouso, em movimento e em uso, aproveitando a tecnologia Runtime Encryption baseada na tecnologia Intel SGX. Com o SDKMS, é possível gerar, armazenar e usar com segurança chaves criptográficas e certificados, bem como segredos, como senhas, chaves de API e tokens. Este serviço oferece suporte a todos os principais algoritmos (AES, RSA, (3) DES, HMAC, ECC) e é um HSM com certificação FIPS 140-2 Nível 3.

  5. ISENÇÕES

    Sem garantia de produto

    O PNAP não oferece garantias expressas ou implícitas de comercialização do produto ou adequação a qualquer propósito específico. Embora todos os serviços sejam projetados para serem resilientes, cabe ao cliente planejar os desastres e é sempre recomendável manter um local externo backup de dados críticos em caso de falha crítica ou desastre.

    Aviso de Perda

    PNAP não se responsabiliza por qualquer perda ou corrupção de dados. Os clientes são sempre incentivados a reter uma cópia dos dados. Em caso de perda, destruição ou dano aos dados do Cliente, o PNAP fornecerá notificação ao Cliente via e-mail para um endereço fornecido pelo Cliente. O cliente deve garantir que o endereço de e-mail é válido.

  6. SOFTWARE

    O PNAP fornecerá todo o licenciamento de software necessário para fornecer recursos gerenciados para incluir, mas não se limitar a; VMWare VSPP, Windows SPLA, Veeam Cloud Connecte Zerto. Qualquer software instalável ou chave a ser entregue ao Cliente será definido em um SOW subsequente.

  7. DIREITO DE AUDITORIA

    Às vezes, o PNAP pode exigir acesso a ambientes, hospedados ou não, para garantir que as práticas e acordos de licenciamento estejam sendo seguidos. Este requisito é para proteger o PNAP e o Cliente de violar acidentalmente os requisitos de licenciamento de terceiros. O PNAP pode solicitar acesso de auditoria a portais, infraestrutura de gerenciamento, sistemas de monitoramento e relatórios para verificar configurações, contagens de licenciamento e adesão às práticas estabelecidas no SOW. Os clientes têm 3 dias úteis para fornecer acesso a partir da data em que a solicitação é entregue ao gerente do programa do cliente.

  8. MANUTENÇÃO E MODIFICAÇÕES DE SERVIÇO

    Revisões Técnicas

    Os engenheiros do PNAP revisarão e aprovarão todas as arquiteturas e alterações propostas quanto à precisão técnica e risco para garantir a estabilidade do ambiente. O cliente pode solicitar por e-mail uma revisão técnica como parte de sua alocação de suporte mensal para abordar quaisquer assuntos técnicos.

    Críticas do programa

    A pedido de qualquer um dos gerentes de programa, uma revisão do programa (PR) pode ser agendada para revisar o desempenho da SOW, áreas para melhoria e para tratar de quaisquer itens programáticos pendentes.

    Pedidos de Serviço

    O NOC 24x7 da PNAP e os Engenheiros de Infraestrutura responderão a todas as solicitações de serviço não emergenciais de acordo com o cronograma abaixo;

    • 1ª resposta em 30 minutos
    • Todas as solicitações serão reconhecidas pela equipe do NOC em 30 minutos, conforme verificação de que o problema foi recebido e está sendo analisado. A solução de problemas de nível 1-2 começará durante esse período.

    • 2ª resposta em 2 horas úteis
    • Esta será uma notificação de resolução ou escalonamento sugerido. A equipe do NOC tentará atender à solicitação com os recursos disponíveis; se nenhuma solução for encontrada em 120 minutos, o problema será encaminhado para a equipe de engenharia apropriada para mais atenção.

    • 3ª Resposta (Engenharia) dentro de 8 horas úteis
    • O horário comercial é de domingo a sexta-feira, das 00:00 às 5:00 MST

      Se o suporte fora do horário comercial for solicitado, o Cliente deve indicar isso na solicitação de serviço e os escalonamentos apropriados serão feitos. As solicitações de serviço de emergência são escaladas imediatamente se os requisitos abaixo forem atendidos e serão atendidas o mais rápido possível;

    • Solicitação de Serviço de Emergência - Solicitação para retificar deficiência nas operações de um ambiente ou impossibilidade de acesso ao serviço contratado.

    Suporte técnico

    O NOC do PNAP fornecerá suporte técnico 24x7 ao Cliente. Esse suporte deve incluir solução de problemas, solicitações de instruções e atender a solicitações operacionais limitadas. O NOC escalará qualquer solicitação que não possa ser atendida às equipes de engenharia, caso não seja capaz de atender à solicitação.

    Recomendações de melhoria de engenharia e operações

    O PNAP fornecerá periodicamente um relatório de recomendações ao Cliente com atualizações sugeridas, mudanças na arquitetura, sugestões operacionais e requisitos de expansão de capacidade. Estas são apenas sugestões e podem exigir horas de suporte adicionais, fundos monetários ou alterações no SOW para implementação. Essas recomendações serão justificadas e entregues formalmente ao Gerente do Programa do Cliente para consideração. Além disso, o PNAP não será responsabilizado pelos resultados adversos do Cliente não adotar as alterações sugeridas.

    Suporte de programa e engenharia

    PNAP fornecerá projeto geral e suporte de engenharia para o Cliente. Os serviços de engenharia de sistemas devem incluir atividades de projeto de sistema, estudos de compensação, análises de desempenho, decomposição de requisitos, conceito de operação e treinamento de operações. Além disso, o PNAP apoiará revisões de projeto e reuniões de intercâmbio técnico conforme solicitado pelo gerente de programa do cliente.

  9. COBRANÇAS

    As subseções desta seção definem os encargos e taxas recorrentes e não recorrentes de acordo com esta programação.

    TAXAS MENSAIS RECORRENTES

    As Taxas Mensais Recorrentes Iniciais são as taxas mensais iniciais cobradas para esta Programação. Esta taxa pode ser modificada por acordo mútuo entre o Cliente e o Provedor com base nas alterações nas configurações iniciais, dispositivos cobertos ou outras variáveis ​​de ambiente semelhantes.

    TAXAS DE SERVIÇO NÃO RECORRENTES

    Os serviços e taxas não recorrentes associados a este Cronograma incluem, mas não estão limitados a quaisquer taxas fora do escopo e / ou taxas para qualquer trabalho associado e outros serviços fornecidos sob uma Declaração de Trabalho ou para a migração / instalação / implementação do ambiente de produção do Cliente de seu estado atual para o Provedor Cloud/ Ambiente de hospedagem ou para outros fins acordados pelo Provedor e pelo Cliente, incluindo, mas não se limitando a, aqueles definidos em uma Declaração de Trabalho como uma única vez ou taxas ou serviços não recorrentes criados no momento ou após a execução de este acordo.

    Taxas de configuração inicial

    As taxas de configuração inicial e encargos para esta programação são as taxas não recorrentes únicas associadas à configuração inicial dos serviços do Cliente. Esta taxa pode ser modificada por acordo mútuo do Cliente e do Provedor com base nas alterações nas configurações iniciais, escopo, dispositivos cobertos ou outras variáveis ​​de ambiente semelhantes. As taxas de configuração inicial não incluem as taxas de migração de dados. As taxas de migração de dados serão especificadas e cobertas por uma declaração de trabalho ou projeto separada.

    A configuração inicial e outras taxas não recorrentes para serviços de configuração fornecidos de acordo com esta programação são as seguintes:

    Serviço não recorrente Cobrança Não Recorrente
    Configuração inicial $ “Valor = 1 taxas não recorrentes”
    Segundo serviço NR, se houver $ ”Segunda taxa NR”
    Total de taxas não recorrentes $

  10. SERVIÇOS NÃO SUPORTADOS

    O PNAP não suportará, como parte dos Serviços prestados ao abrigo deste Adendo, nenhum dos seguintes:

    1. Programação personalizada para qualquer aplicativo
    2. Instalação de sistemas operacionais, bancos de dados ou aplicativos não identificados especificamente em um SOW.
    3. Criação de regras de firewall, alertas IDS, alarmes de clientes ou registro, não contratados de outra forma na oferta de Serviços de Segurança.
    4. Configuração do aplicativo ou qualquer item não definido como suportado por este contrato ou SOW.
    5. Outros serviços / recursos de um determinado aplicativo conforme identificados pelo PNAP como incompatíveis durante ou após a instalação desse aplicativo.
    6. Qualquer estação de trabalho, server, ou outro dispositivo localizado fora de um PNAP Data Center e / ou não especificamente coberto por este Anexo ou uma SOW.
    7. Manter qualquer outra cópia dos dados do Cliente para fins de restauração ou recuperação do Cliente, não contratada de outra forma na oferta de Serviços de Segurança.

  11. APLICATIVOS E HARDWARE NÃO SUPORTADOS

    Os aplicativos e hardware considerados “Fim da vida útil” ou “Fim do suporte” (EOL / EOS) não são suportados pelo desenvolvedor / fornecedor do aplicativo estão fora do escopo deste Adendo, a menos que especificamente identificado em um SOW. Todos os aplicativos e hardware EOL / EOS suportados por um SOW só podem ser suportados como “melhor esforço” e o suporte não pode ser garantido.

  12. SERVIÇOS NO LOCAL

    Os serviços no local devem ser executados por acesso remoto e especificamente identificados no SOW. O PNAP deve receber acesso remoto apropriado, permissões apropriadas para concluir os serviços e um POC fisicamente no local para fornecer suporte local.

  13. SERVIÇOS NO ESCOPO

    Todos os itens definidos como “Serviços dentro do escopo” estão incluídos na SOF e na SOW, a menos que seja especificado de outra forma. Todos os preços estão em dólares americanos e excluem quaisquer taxas e impostos aplicáveis.

  14. SERVIÇOS FORA DO ESCOPO

    Os serviços fora do escopo podem ser prestados a pedido do Cliente e por ocorrência de acordo com as taxas de mão-de-obra vigentes no PNAP. A menos que definido de outra forma no SOW, a taxa de trabalho do PNAP é de $ 150 / hora. O PNAP fornecerá ao Cliente um aviso de fora do escopo e estimativa do nível de esforços (em horas inteiras) que deve ser aceito por escrito antes que o trabalho fora do escopo possa começar. Todo trabalho fora do escopo será considerado de melhor esforço e o PNAP não será responsabilizado por quaisquer problemas que surjam.

  15. GERENTES DO PROGRAMA DO CLIENTE E PONTO DE CONTATO

    Como parte da configuração inicial e durante o processo de integração, o Cliente deverá fornecer o nome de seu Ponto de Contato interno (POC) eleito e um Gerente de Programa (PM), bem como backups para cada um. Os POCs do Cliente, individualmente e em conjunto, servem como um ponto focal para todas as informações sobre suas atividades de serviço. Os Gerentes do Programa do Cliente são os únicos representantes do Cliente que podem solicitar acréscimos, modificações, exclusões ou trabalho fora do escopo do serviço.

  16. ADIÇÕES, EXCLUÇÕES OU MODIFICAÇÕES DE SERVIÇO

    A fim de adicionar ou excluir serviços deste Cronograma, PNAP deve aceitar autorizações por escrito ou eletrônicas do Gerente de Programa do Cliente. Os gerentes do programa devem enviar a solicitação ao executivo de vendas ou de conta para processamento.

  17. EXCLUSÕES

    Os serviços sob esta Programação não incluem serviços para problemas decorrentes de: (a) qualquer tentativa ou modificação real, alteração ou adição de software ou hardware realizada por pessoas que não sejam PNAP ou representantes autorizados da PNAP, a menos que previamente aprovado por escrito pela PNAP.

    O cliente, ao apor a sua assinatura neste documento, reconhece que (ele / ela / eles) leu as “Exclusões” acima e compreende totalmente estes termos.

  18. RESPONSABILIDADES DO CLIENTE

    O Cliente deve documentar e relatar prontamente todos os erros ou malfuncionamentos de um sistema coberto por este acordo para o PNAP. A PNAP deve fornecer todas as peças sobressalentes e / ou outro hardware necessários para manter os equipamentos de sua propriedade necessários para o cumprimento de qualquer serviço sob este Anexo.

    O Cliente não deve usar nada, seja tangível ou intangível, que seja pertinente e / ou fornecido por este contrato para qualquer finalidade ilegal ou para qualquer finalidade que seja proibida pela Política de Abuso de Rede e / ou Política de Uso Aceitável da PNAP, conforme publicado em seu site.

  19. DECLARAÇÃO DE TRABALHO; MATRIZ DE RESPONSABILIDADE

    Uma Declaração de Trabalho ("SOW") e Matriz de Responsabilidade ("RM") podem ser usadas para especificar as funções específicas, escopo, locais, entregas, padrões, atividades e requisitos gerais para qualquer Cloud ou Enterprise Service oferecido pelo PNAP a um cliente.


  20. v.3; 04052021