Este Acordo de Nível de Serviço de Conectividade (“ANS”) é emitido por Phoenix NAPEste Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um documento da PNAP LLC (“PNAP”) e rege os Créditos de Serviço de Tempo de Inatividade de Energia, Rede e (para Colocação Licenciada em Instalações) Meio Ambiente para os Serviços Cobertos identificados abaixo. Ele está incorporado e faz parte do Contrato de Prestação de Serviços ou outro contrato que rege o acordo entre a PNAP e o cliente que recebe os Serviços Cobertos (“Cliente”) (o “CPS”). Os termos em maiúsculas usados, mas não definidos neste ANS, têm os significados atribuídos a eles no CPS.
SLA de energia e rede
1.1 Cobertura. Este SLA rege a infraestrutura de energia, rede e (somente para Colocation Licenciada em Instalações) infraestrutura ambiental de propriedade ou gerenciada pela PNAP que suporta os seguintes serviços da PNAP (cada um, um “Serviço Abrangido”): Hardware como Serviço (HaaS); Colocation Licenciada em Instalações; Cloud e Serviços Empresariais (CES), excluindo Recuperação de Desastres como Serviço (DRaaS); Serviços de Segurança (incluindo InfraSentry); e Bare Metal Servers, Bare Metal Cloude Megaport Cloud Roteador (MCR). Este SLA aplica-se apenas a interrupções de energia, interrupções de rede e, para Colocation Licenciada em Instalações, interrupções ambientais, e substitui as disposições de crédito por interrupções de energia, rede e temperatura/umidade anteriormente estipuladas no adendo de cada Serviço Coberto, conforme estabelecido na Seção 2 abaixo. Este SLA não se aplica a, nem modifica: (a) o HaaS e Bare Metal Garantias de Substituição de Hardware; (b) o Bare Metal Server e Bare Metal Cloud Garantias de implantação; (c) garantias de tempo de resposta de suporte sob qualquer adendo; ou (d) eventos de SLA DRaaS, objetivo de ponto de recuperação (RPO) ou compromissos de objetivo de tempo de recuperação (RTO) — cada um dos quais permanece regido exclusivamente por seu adendo existente.
1.2 Meta de Disponibilidade de 100%. A meta da PNAP é a disponibilidade de 100% de Energia e Rede para cada Serviço Coberto, excluindo Manutenções Programadas e as demais exclusões da Seção 1.8. Diferentemente de um cronograma de créditos escalonados ou por faixas que paga um crédito apenas uma vez por mês em que o Tempo de Inatividade ultrapassa um limite ou percentual predefinido, este SLA calcula o Crédito de Serviço proporcionalmente, minuto a minuto, para cada período contínuo de Tempo de Inatividade superior a quinze (15) minutos. Não há tabelas de créditos escalonados nem limite mínimo mensal de tempo de inatividade neste SLA.
1.3 Tempo de inatividade; Energia; Rede; Infraestrutura ambiental. “Tempo de inatividade” significa, para um determinado Serviço Coberto, qualquer período durante o qual esse Serviço Coberto esteja indisponível para o Cliente em decorrência de falha de Energia, Rede ou (somente para Colocação Licenciada em Instalações) Infraestrutura Ambiental de propriedade ou gerenciada pela PNAP, medido em minutos e não excluído pela Seção 1.8. “Energia” significa a infraestrutura de distribuição de energia elétrica — incluindo unidades de distribuição de energia, sistemas de alimentação ininterrupta, backup “Geradores e circuitos — de propriedade ou gerenciados pela PNAP, até o ponto de entrega ao equipamento do Cliente.” “Rede” significa a infraestrutura de rede — incluindo roteadores, switches, balanceadores de carga e cabeamento — de propriedade ou gerenciada pela PNAP, até o ponto de entrega ao equipamento do Cliente ou a uma rede de terceiros. “Infraestrutura Ambiental” significa, somente para Colocation com Licença de Instalação, a infraestrutura de aquecimento, ventilação, ar condicionado, controle de umidade e demais sistemas de climatização — incluindo unidades de refrigeração, sistemas de controle de umidade e sensores e controles associados — de propriedade ou gerenciada pela PNAP dentro das instalações de colocation.
1.3.1 Tempo de Inatividade Ambiental (Somente para Colocação). Para Colocação Licenciada em Instalações, o Tempo de Inatividade causado por uma falha na Infraestrutura Ambiental (“Tempo de Inatividade Ambiental”) é medido, creditado e excluído da mesma forma, utilizando a mesma fórmula, limite de quinze (15) minutos e processo, que o Tempo de Inatividade causado por uma falha de Energia ou Rede sob este SLA. Este SLA substitui a tabela de créditos por limite de temperatura e umidade anteriormente estabelecida no Adendo de Serviços de Colocação. Um Crédito de Serviço por Tempo de Inatividade Ambiental está disponível somente quando uma falha na Infraestrutura Ambiental efetivamente causa a indisponibilidade do Serviço de Colocação Coberto; uma leitura de temperatura ou umidade que exceda um limite estabelecido, mas que por si só não cause a indisponibilidade do Serviço de Colocação Coberto, não gera, por si só, Tempo de Inatividade ou um Crédito de Serviço.
1.4 Minutos de Inatividade; Total de Minutos Mensais. “Minutos de Inatividade” significa o total de minutos de inatividade experimentados por um Serviço Coberto dentro de um mês de faturamento, excluindo os primeiros quinze (15) minutos de cada período contínuo de inatividade, conforme a Seção 1.6. A inatividade simultânea ou sobreposta que afeta o mesmo Serviço Coberto é contabilizada uma única vez, e não cumulativamente em cada componente ou causa afetada. “Total de Minutos Mensais” significa o número de dias corridos no mês de faturamento multiplicado por 1,440.
1.5 Fórmula de Crédito de Serviço. Para cada Serviço Coberto e cada mês de faturamento em que ocorrer Tempo de Inatividade, a PNAP calculará um Crédito de Serviço da seguinte forma:
Crédito de serviço = (Minutos de inatividade ÷ Total de minutos mensais) × MRC
“MRC” significa a Cobrança Mensal Recorrente faturada ao Cliente pelo Serviço Coberto específico afetado pela Indisponibilidade no mês de faturamento em que a Indisponibilidade ocorreu, excluindo taxas únicas, taxas de configuração, cobranças baseadas no uso ou por medição (incluindo largura de banda medida), impostos e cobranças repassadas de terceiros. O Crédito de Serviço é calculado separadamente para cada Serviço Coberto afetado, com base na MRC específica desse Serviço Coberto. Os Minutos de Indisponibilidade são registrados em minutos; a PNAP não arredonda o Tempo de Indisponibilidade para cima ou para baixo, nem para um limite, bloco ou nível.
1.6 Limite de Quinze Minutos. Os primeiros quinze (15) minutos de cada período contínuo de inatividade não são contabilizados como Minutos de Inatividade e não geram Crédito de Serviço, independentemente da duração total desse período. Se um período contínuo de inatividade durar quinze (15) minutos ou menos, não gera Crédito de Serviço. Se exceder quinze (15) minutos, os Minutos de Inatividade são contabilizados a partir do décimo sexto (16º) minuto. Este limite aplica-se separadamente a cada período contínuo de inatividade e não constitui uma franquia mensal agregada.
1.7 Crédito Máximo; Única Solução. O Crédito de Serviço para um Serviço Coberto em um mês de faturamento não excederá 100% do Valor Mínimo de Reembolso (VMR) desse Serviço Coberto para aquele mês. Os Créditos de Serviço são a única e exclusiva solução da PNAP, e a única e exclusiva compensação do Cliente, por falha na entrega de um Serviço Coberto sem Tempo de Inatividade. A PNAP aplicará um Crédito de Serviço aprovado à fatura do Cliente para o mês de faturamento subsequente à aprovação da reclamação do Cliente, conforme a Seção 1.10; um Crédito de Serviço que exceda o valor de uma única fatura será transferido e aplicado às faturas subsequentes do Cliente até ser totalmente utilizado. Os Créditos de Serviço não são resgatáveis em dinheiro e não são transferíveis para outra conta ou para um Serviço Coberto diferente.
1.8 Exclusões. O tempo de inatividade não inclui, e nenhum Crédito de Serviço está disponível para, indisponibilidade causada por ou atribuível a:
1.9 Medição do Tempo de Inatividade. O tempo de inatividade começa no momento em que ocorre (a) o primeiro registro da interrupção pelos sistemas de monitoramento da PNAP ou (b) o primeiro registro da interrupção pelo Cliente, e termina quando o Serviço Coberto é restaurado à operação normal, conforme registrado nos sistemas de monitoramento e de emissão de chamados da PNAP. Os registros de monitoramento da PNAP são a principal fonte para a medição dos Minutos de Inatividade; quando o monitoramento da PNAP não detectar uma interrupção de forma independente, a PNAP calculará os Minutos de Inatividade a partir dos registros de data e hora do chamado de suporte do Cliente e sua resolução, verificando-os com os logs de rede e sistema da PNAP. A PNAP disponibilizará os registros de monitoramento que fundamentam a determinação ao Cliente mediante solicitação.
1.10 Processo de Reclamação. Para solicitar um Crédito de Serviço, o Cliente deve enviar uma reclamação à PNAP dentro de trinta (30) dias corridos após o término do Período de Inatividade que deu origem à reclamação, enviando um e-mail para support@phoenixnap.com com “Solicitação de Crédito de Serviço SLA” na linha de assunto, incluindo:
A PNAP analisará cada reclamação completa e apresentada dentro do prazo e notificará o Cliente sobre sua decisão, incluindo os Minutos de Inatividade e Crédito de Serviço (se houver) resultantes, em até trinta (30) dias corridos após o recebimento. Uma reclamação enviada após o prazo acima, ou que omita as informações necessárias, poderá ser recusada exclusivamente por esse motivo. Reclamações que a PNAP, agindo de forma razoável e de boa-fé, considerar falsas, infundadas ou enviadas sem fundamento de boa-fé, poderão resultar em uma taxa de processamento de US$ 50 por reclamação e, em caso de reincidência, na suspensão do direito do Cliente de enviar novas reclamações sob este SLA.
1.11 Elegibilidade da Conta. O Cliente não terá direito a Crédito de Serviço no mês de faturamento em que (a) a conta do Cliente foi suspensa por falta de pagamento, ou o Cliente esteve inadimplente mais de três (3) vezes nos doze (12) meses anteriores, ou (b) o Cliente teve uma violação não resolvida da política de uso aceitável da PNAP. A elegibilidade será retomada assim que o problema subjacente for resolvido.
1.12 Alterações a este SLA. A PNAP poderá atualizar este SLA periodicamente. A PNAP notificará o Cliente com pelo menos trinta (30) dias de antecedência, por e-mail ou através do portal do cliente da PNAP, sobre qualquer alteração que reduza materialmente os direitos do Cliente ao abrigo deste SLA. As atualizações entrarão em vigor a partir da data de entrada em vigor indicada e não afetarão os Créditos de Serviço já acumulados.
1.13 Lei Aplicável. Este SLA é regido pelas leis do Estado do Arizona, sem levar em consideração seus princípios de conflito de leis, em consonância com a disposição sobre lei aplicável do MSA.
v.6; 08082026