Adendo de serviços gerenciados

1. ACORDO

Este Adendo de Serviços Gerenciados, referido como Adendo Técnico, estabelece o Phoenix NAP Oferta de Serviços Gerenciados para gerenciamento e monitoramento de infraestruturas e ambientes de clientes (os “Serviços”). Phoenix NAP LLC concorda em fornecer os Serviços mencionados neste contrato por meio de seu departamento de suporte interno. Este Acordo (conforme definido abaixo) entre o Cliente e Phoenix NAP estabelece a descrição do serviço e as obrigações que regem Phoenix NAP provisionar ou entregar Serviços ao Cliente e o uso desses Serviços pelo Cliente. Serviços gerenciados são fornecidos por Phoenix NAP de acordo com o Contrato de Serviço Principal (“MSA”), que são incorporados neste documento por referência, além destes termos e condições. Por favor, reveja o MSA estabelecido em https://phoenixnap.com/cs/legal/. Este Contrato consiste nos termos e condições aqui estabelecidos, o MSA e quaisquer outros termos e condições aplicáveis ​​para outros Phoenix NAP Serviços solicitados ou usados ​​pelo Cliente que estão totalmente incorporados neste documento (coletivamente, o "Contrato"). Em caso de conflito entre os Termos e condições e uma Declaração de Trabalho Personalizada ("SOW"), o SOW deverá controlar.

2. O SERVIÇO

O Serviço aqui descrito e outros serviços personalizados opcionais têm como objetivo detalhar os serviços de suporte específicos, atividades e resultados fornecidos ao Cliente por Phoenix NAP por meio desta oferta de Serviços Gerenciados. Phoenix NAP fornecerá os Serviços descritos abaixo e / ou quaisquer serviços adicionais personalizados selecionados detalhados no Formulário de Pedido de Serviço ("SOF") ou Declaração de Trabalho ("SOW") para o qual Phoenix NAP foi paga a taxa apropriada.

Três (3) pacotes de serviços gerenciados estão disponíveis:

  • Basic
  • Avançado
  • personalizadas
  1. Características básicas do pacote
    • Inclui tudo server e recursos de gerenciamento de rede fornecidos no Escopo Técnico
    • Monitoramento de disponibilidade para até cinco serviços personalizados por gerenciado server ou VM
    • Capacidade de escolher uma das seis (6) janelas de patch predefinidas
    • Server estatísticas de desempenho fornecidas semanalmente por e-mail
    • SLA de primeira resposta significativa de uma (1) hora
  2. Recursos avançados do pacote
    • Monitoramento de disponibilidade para serviços personalizados ilimitados por gerenciado server ou VM
    • Capacidade de definir uma janela de patch personalizada para a conta, com exceção das horas fora dos limites ditadas pelos Serviços NOC como 7h00 às 12h00, MST
    • Inclui até uma (1) hora de trabalho personalizado por mês; Trabalho personalizado é definido como trabalho não automatizado solicitado pelo cliente
    • Server e estatísticas de desempenho de rede fornecidas semanalmente por e-mail automatizado
    • Resolução de problemas proativos e tentativa de resolução, além do escalonamento padrão do cliente
    • SLA de primeira resposta significativa de 30 minutos
  3. Recursos do pacote personalizado
    • Inclui tudo server e recursos de gerenciamento de rede fornecidos no Escopo Técnico e recursos e responsabilidades adicionais definidas em um SOW específico do cliente
    • Monitoramento de disponibilidade para serviços personalizados ilimitados por gerenciado server ou VM
    • Capacidade de definir uma janela de patch do cliente por aplicativo ou grupo de serviço, conforme definido pela engenharia de pré-vendas no SOW, com exceção das horas fora dos limites ditadas pelos Serviços NOC como 7h00 às 12h00, MST.
    • Inclui até três (3) horas de Trabalho Personalizado por mês; Trabalho personalizado é definido como trabalho não automatizado solicitado pelo cliente
    • Solução de problemas proativa e tentativa de resolução, além do escalonamento padrão do cliente
    • SLA de primeira resposta significativa de 30 minutos

3. ESCOPO TÉCNICO

  1. Serviços de Monitoramento
    • Monitore dispositivos gerenciados, várias métricas de desempenho, serviços de aplicativo e disponibilidade por meio de pings ICMP, agentes de host e coleta de trap SNMP.
    • Monitoramento de dispositivo 24x7x365
    • CPU, memória, disco, carga do sistema
    • Tempo de atividade do sistema
    • Pings ICMP Up / Down básicos
    • Monitoramento de porta
  2. Dirigido Servers
    • Windows (2008/2012), Linux (CentOS, Ubuntu, Debian), ESXi
    • Problemas de hardware e sistema operacional:
      • Perguntas de como fazer
      • Redefinições de senha
      • Problemas de sistema / rede ativa / inativa
      • Solicitações de rack e pilha
      • Diagnóstico de HDD utilizando ferramentas de diagnóstico SMART
      • Diagnóstico RAID usando ferramentas RAID definidas pelo fornecedor
      • Configurações de porta front-end e back-end
      • Atualizar e / ou reparar problemas do sistema de arquivos
    • Problemas do painel de controle (cPanel / Plesk):
      • Atualizações de configuração do painel de controle
    • Pilha LAMP:
      • Problemas de nível de sistema operacional, problemas de pilha de aplicativos da web, análise de resposta HTTP e / ou depuração
      • Problemas de cache / balanceamento de carga
      • Problemas de instalação e configuração do Apache
      • Problemas de configuração do Vhost
    • Problemas de conectividade de rede:
      • Velocidade / sincronização duplex
      • VLAN configurada
      • Configuração de porta front-end / back-end
      • Endereçamento IP frontend
      • OSPF de frontend
    • Server/ problemas de latência de rede:
      • Análise Traceroute
      • Análise de pacotes ICMP
      • DOS / mitigação do vetor de ataque via filtragem de pacotes
    • Suporte de mãos remotas
  3. Firewall gerenciado
    • Criação de usuários e gerenciamento de permissões
    • Configuração de conexão (atribuir IPs públicos)
    • Configuração de rede privada
    • Criação de objetos
    • Instalação e configuração básica de NAT
    • Configuração de política de segurança básica
    • Atualizações críticas de firmware
    • Manter as configurações atuais e três (3) anteriores do dispositivo
  4. Switch gerenciado
    • Criação e gerenciamento de usuários
    • Conexão de gerenciamento SSH configurada
    • Configuração de conexão de gerenciamento
    • Gerenciamento básico de rede:
      • Adicionar / remover IPs
      • Adicionar / remover VLANs / VEs
      • Adicionar / remover rotas estáticas
    • Problemas relacionados à porta (erros, saltos, proteção)
    • Atualizações críticas de firmware
    • Manter as configurações atuais e três (3) anteriores do dispositivo
  5. Gerenciamento de Patch
    • Patches de segurança críticos e / ou críticos do sistema operacional
    • Sistemas operacionais (Windows 2008/2012, CentOS, Ubuntu, ESXi)
    • Aplicativos (Apache / IIS, cPanel / Plesk, PHP, MySQL, Java, Tomcat)
    • Identificação e download do patch
    • Implementação de patch no ambiente de produção do cliente durante a janela de manutenção predefinida
    • Notificação ao cliente após a conclusão
    • Reverter usando esforços comercialmente razoáveis ​​quando necessário
  6. Serviços de nome de domínio e gerenciamento de certificado SSL
    • Registro e gerenciamento de nomes de domínio atendidos por Phoenix NAP DNS servers
    • Problemas de resolução de nomes externos
    • Problemas de resolução de pesquisa reversa externa
    • Registro e gerenciamento SSL
    • Renovações de domínio e SSL

4. ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO

Phoenix NAP A oferta de serviços gerenciados é fornecida de acordo com o Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) contido no MSA. Consulte a garantia de tempo de resposta para obter informações de crédito.

5. ISENÇÕES

A Phoenix NAP oferta de serviços gerenciados é fornecida a clientes de Phoenix NAP. Os clientes são responsáveis ​​por fornecer todas as credenciais necessárias para acessar os ambientes do cliente. O Cliente declara que todo o hardware e software de propriedade ou alugado do Cliente estão em boas condições de funcionamento. Phoenix NAP não conduzirá um teste de saúde no ambiente do Cliente antes de executar os Serviços conforme descrito neste documento. No evento Phoenix NAP determina que o ambiente do cliente não estava em boas condições de funcionamento antes ou durante a entrega do Serviço, taxas adicionais podem ser aplicadas. As alterações do cliente e todas as respectivas solicitações relacionadas a esta oferta devem ser enviadas para Phoenix NAP por meio do processo de tíquete de suporte padrão, conforme descrito no MSA em Apoio, suporte@phoenixnap.com.

6. LIMITAÇÃO DE RESPONSABILIDADE

EM NENHUMA HIPÓTESE VAI PHOENIX NAP SER RESPONSÁVEL POR QUAISQUER DANOS CONSEQÜENCIAIS, INDIRETOS, EXEMPLARES, ESPECIAIS OU INCIDENTAIS, INCLUINDO QUAISQUER DADOS E PERDA DE LUCROS, DECORRENTES DE OU RELACIONADOS AO CONTRATO DE SERVIÇOS MASTER, SERVIÇOS GERIDOS OU QUALQUER SOFTWARE DE TERCEIROS PHOENIX NAP NÃO TERÁ QUALQUER RESPONSABILIDADE POR QUAISQUER PROGRAMAS OU DADOS USADOS COM O SOFTWARE DE TERCEIROS, INCLUINDO, SEM LIMITAÇÃO, QUALQUER PERDA DE PROGRAMAS OU DADOS DE QUALQUER TIPO OU CUSTOS DE RECUPERAÇÃO DE TAIS DADOS. A RESPONSABILIDADE CUMULATIVA TOTAL DE PHOENIX NAP EM RELAÇÃO A ESTE CONTRATO E QUALQUER SOFTWARE, SEJA PELO CONTRATO OU ATO OU DE OUTRA FORMA, NÃO EXCEDERÁ O VALOR DAS TAXAS TOTAIS PAGAS PELOS SERVIÇOS PELO CLIENTE DURANTE O PERÍODO DE SEIS (6) MESES IMEDIATAMENTE ANTES DO EVENTO DE SUBSTITUIÇÃO À RECLAMAÇÃO OCORREU. O CLIENTE RECONHECE QUE AS TAXAS REFLETEM A ALOCAÇÃO DE RISCO ESTABELECIDA NESTE CONTRATO E QUE PHOENIX NAP NÃO ASSINARIA ESTE CONTRATO SEM ESTAS LIMITAÇÕES DE SUA RESPONSABILIDADE. ESTE PARÁGRAFO DEVE SER INTERPRETADO NO SENTIDO MAIS AMPLO, PARA LIMITAR A RESPONSABILIDADE DE PHOENIX NAP.

v.1; 01262016