Os seguintes PhoenixNAP Acordo de nível de serviço ("SLA") é uma política que rege o uso do PNAP Bare Metal Serverareia Bare Metal Cloud ("BMC") nos termos do Contrato de Serviço Principal (o "MSA") entre a PNAP, LLC., e os Clientes da PNAP. Salvo disposição em contrário neste documento, este SLA está sujeito aos termos do MSA, e os termos em maiúsculas terão o significado especificado no Contrato. Reservamo-nos o direito de alterar os termos deste SLA de acordo com o MSA.
Bare Metal ServerSLA
Na maioria dos casos, o PNAP é capaz de implantar novos server dentro de 4 horas, desde que o pedido do Cliente não contenha quaisquer instruções especiais, exija a instalação do MSSQL ou precise de uma configuração RAID on-board. Para todos os pedidos, independentemente da configuração, o PNAP garante um server implantação de 24 horas, começando assim que o pedido do Cliente for pago e verificado.
Se o PNAP perder seu objetivo, o PNAP dará ao Cliente um crédito de 10% do custo do serviço para as taxas de serviço de hospedagem do primeiro mês do Cliente. Tudo o que o Cliente precisa fazer é nos notificar dentro de 7 dias que o PNAP não atingiu a meta e que o Cliente deseja reivindicar esse crédito.
O tempo de inatividade da rede ocorre quando o cliente server não pode transmitir ou receber dados de / para a Internet devido a falha de equipamento de rede gerenciado e de propriedade do PNAP.
A rede do PNAP consiste em todo o hardware de infraestrutura do PNAP, incluindo roteadores, switches e cabeamento, mas não inclui os serviços ou software em execução no server ou de serverhardware de.
Como compensação por um evento de indisponibilidade, o PNAP creditará na conta do Cliente 5% por cada segmento de 30 minutos de indisponibilidade, até o custo total mensal.
Os clientes não têm direito a crédito se o tempo de inatividade for causado por:
O cliente deve relatar incidentes de tempo de inatividade para nós por e-mail para serverApoio, suporte@phoenixnap.com ou submissão através do portal do PNAP em https://portal.phoenixnap.com dentro de 3 dias do início do evento. Apenas um evento por relatório, por favor. Inclua o tipo de serviço, endereço IP e uma descrição completa da interrupção do serviço, incluindo registros (se aplicável). O tempo de inatividade começa oficialmente no momento em que o PNAP recebe o "ticket" do e-mail e termina quando o PNAP, a seu exclusivo critério, resolve o problema.
Se o Cliente estiver atrasado nos pagamentos das contas do Cliente, ou estiver atrasado 3 ou mais vezes nos 12 meses anteriores, o Cliente não se qualifica para um crédito de SLA por Tempo de Inatividade. As reivindicações de SLA válidas não podem ser creditadas se o Cliente tiver problemas de abuso pendentes, mas uma vez que os problemas de abuso do Cliente sejam resolvidos, o PNAP terá o prazer de creditar todas as reivindicações válidas. Fazer reclamações falsas ou repetitivas custará ao Cliente $ 50 por incidente e pode colocar o Cliente em violação da Política de Uso Aceitável e dos Termos e Condições da conta. Os clientes envolvidos em atividades maliciosas ou agressivas na Internet, como ataques ou contra-ataques, violam a Política de Uso Aceitável e os Termos e Condições.
O PNAP garante que um dos talentosos profissionais do PNAP responderá aos tíquetes ou consultas de suporte do Cliente em até 20 minutos após o envio. Isso se aplica a tíquetes de suporte enviados por e-mail para serverApoio, suporte@phoenixnap.com ou enviado através do portal em https://portal.phoenixnap.com.
Garantia de substituição de hardware em 4 horas.
Odiamos quando as coisas não estão funcionando. Se o hardware pertencente a nós e localizado no datacenter do PNAP falhar, o PNAP o substituirá em até 4 horas após a notificação da falha. Para relatar uma falha, envie um e-mail para serverApoio, suporte@phoenixnap.com ou envie um tíquete através do portal em https://portal.phoenixnap.com.
Se o PNAP não substituir o hardware em 4 horas, o PNAP creditará o Cliente por um dia de despesas mensais de hospedagem recorrente do Cliente. Daremos ao Cliente o mesmo crédito de 1 dia para cada bloco de quatro horas além da garantia inicial de 4 horas até que a substituição seja concluída, até um total de 100% do pagamento mensal recorrente do Cliente, se necessário. O cliente precisa nos enviar uma solicitação oficial de crédito no prazo de 7 dias após a substituição do hardware. Envie um email para serverApoio, suporte@phoenixnap.com ou envie um tíquete através do portal em https://portal.phoenixnap.com para reivindicar o crédito.
A garantia de substituição de hardware de 4 horas aplica-se apenas à substituição do hardware com falha. Demora algum tempo, porém, para recarregar o sistema operacional e aplicativos e aplicar quaisquer restaurações de dados aplicáveis e backups se necessário, e o tempo para fazer isso não conta para a interrupção do hardware. Depois que o hardware é instalado, o cronômetro de incidente de falha de hardware é interrompido e o Cliente não tem direito a mais nenhum crédito de SLA.
Bare Metal Cloud (BMC) ANS
Bare Metal Cloud é um produto da Infraestrutura como Serviço (IaaS) do PNAP. O objetivo é fornecer uma solução para os consumidores de negócios modernos de infraestrutura como serviço, que contam com níveis muito altos de automação e geralmente usam uma abordagem DevOps para o desenvolvimento de software e procedimentos de operações de TI. BMC não irá substituir nosso "legado" existente bare metal serviços, mas irá complementá-los com um produto que suporta implementações focadas em automação com uma plataforma de gerenciamento de API moderna implementada. Bare Metal Cloud plataforma fornece hardware no final de uma API, suportando cargas de trabalho altamente automatizadas, construídas com tecnologia de ponta server tecnologia e em cima de uma rede moderna de alta capacidade. Todos esses componentes destinam-se a atender à necessidade de implantar infraestrutura em um modelo totalmente automatizado e de pagamento conforme o uso. Todos os locais BMC Edge estão sujeitos a restrições de serviço de melhor esforço devido à natureza de tal local e sua acessibilidade. Os tipos de instância do BMC Edge são claramente marcados com um uso distinto da letra "E" ou "e" na política de nomenclatura de instâncias e claramente visíveis no Portal do BMC, bem como nas documentações da API.
Bare Metal Cloud SLAs
Na maioria dos casos, o PNAP é capaz de implantar novos server instâncias em minutos. Para todos os pedidos, independentemente da configuração, o PNAP garante um server implantação de 24 horas, começando assim que o pedido do Cliente e a forma de pagamento válida forem verificados.
O tempo de inatividade da rede ocorre quando o cliente server não pode transmitir ou receber dados de / para a Internet devido a falha de equipamento de rede gerenciado e de propriedade do PNAP.
A rede do PNAP consiste em todo o hardware de infraestrutura do PNAP, incluindo roteadores, switches e cabeamento, mas não inclui os serviços ou software em execução no server ou de serverhardware de.
Como compensação por um evento de indisponibilidade da rede, o PNAP creditará na conta do Cliente 5% para cada segmento de 30 minutos de indisponibilidade da rede, até o custo total mensal.
Os clientes não têm direito a crédito se o tempo de inatividade for causado por:
Se o Cliente estiver atrasado nos pagamentos das contas do Cliente, ou estiver atrasado 3 ou mais vezes nos 12 meses anteriores, o Cliente não se qualifica para um crédito de SLA por Tempo de Inatividade. As reivindicações de SLA válidas não podem ser creditadas se o Cliente tiver problemas de abuso pendentes, mas uma vez que os problemas de abuso do Cliente sejam resolvidos, o PNAP terá o prazer de creditar todas as reivindicações válidas. Fazer reclamações falsas ou repetitivas custará ao Cliente $ 50 por incidente e pode colocar o Cliente em violação da Política de Uso Aceitável e dos Termos e Condições da conta. Os clientes envolvidos em atividades maliciosas ou agressivas na Internet, como ataques ou contra-ataques, violam a Política de Uso Aceitável e os Termos e Condições.
O PNAP garante que um dos talentosos profissionais do PNAP responderá aos tíquetes ou consultas de suporte do Cliente em até 20 minutos após o envio. Isso se aplica a tíquetes de suporte enviados por e-mail para serverApoio, suporte@phoenixnap.com ou enviado através do portal em https://portal.phoenixnap.com
Odiamos quando as coisas não estão funcionando. Se o hardware pertencente a nós e localizado no datacenter do PNAP falhar, o PNAP o substituirá o mais rápido possível. Para relatar uma falha, envie um e-mail para serverApoio, suporte@phoenixnap.com ou envie um tíquete através do portal em https://portal.phoenixnap.com. Os pontos de presença podem estar sujeitos a restrições e tempo adicional necessário.
Disponibilidade mensal |
Minutos sequenciais de inatividade |
Crédito máximo com base no MRC para cada serviço afetado |
99.999% -99.99% |
26 segundos a 4 minutos |
0% |
99.99% -99.9% |
4 minutos até 44 minutos |
10% |
99.9% -99.8% |
44 minutos até 97 minutos |
25% |
Mais de 97 minutos |
50% |
Aplicável a serviços com compromisso por hora
Disponibilidade por hora |
Minutos sequenciais de inatividade |
Crédito máximo com base no MRC para cada serviço afetado |
99.999% -93.34% |
26 segundos a 4 minutos |
0% |
Mais de 4 minutos |
100% |
Instâncias BMC (servers) são faturados mensalmente no modelo pós-uso.
Megaport Cloud Roteador (MCR) SLA
O megaporte Cloud Roteador (MCR) é um serviço de roteamento virtual gerenciado por terceiros para implantar conectividade privada de Camada 3 entre diferentes redes e provedores de serviços. Ele pode ser usado para conectar dois ou mais serviços independentes de Virtual Cross Connect (VXC) em um único domínio de roteamento, fornecendo assim conectividade de Protocolo de Internet (IP) entre todos os VXCs conectados a esse MCR.
O serviço MCR tem uma meta de disponibilidade de serviço de 100%
A Disponibilidade do Serviço é calculada por Período de Cobrança como Tempo de Atividade dividido por (o número de minutos no Período de Cobrança menos Tempo de Inatividade Justificado), expresso como uma porcentagem.
Período de Cobrança significa o período de cobrança aplicável ao Serviço do Cliente, conforme especificado na Ordem de Serviço (e, se não especificado, aplica-se um Período de Cobrança mensal).
Uptime significa o número de minutos no período de carregamento em que o MCR está em execução e é capaz de rotear pacotes entre VXCs conectados.
O Tempo de Inatividade Justificado é definido como o número de minutos no Período de Cobrança, arredondado para o minuto mais próximo em que o estado do link do MCR do Cliente está indisponível devido a:
Tempo de inatividade x cobrança recorrente
Período de cobrança
Onde:
Notas e condições adicionais
O cliente deve relatar incidentes de tempo de inatividade para nós por e-mail para Apoio, suporte@phoenixnap.com ou submissão através do portal do PNAP em https://portal.phoenixnap.com no prazo de três (3) dias após o início do evento. Apenas um evento por relatório, por favor. Inclua o tipo de serviço, endereço IP e uma descrição completa da interrupção do serviço, incluindo registros (se aplicável). O tempo de inatividade começa oficialmente no momento em que o PNAP recebe o "ticket" do e-mail e verifica uma interrupção, e termina quando o PNAP, a seu exclusivo critério, resolve o problema.
Se o Cliente estiver atrasado nos pagamentos das contas do Cliente, ou se tiver atrasado 3 ou mais vezes nos 12 meses anteriores, os Clientes não se qualificam para um crédito de SLA por Tempo de Inatividade. As reivindicações de SLA válidas não podem ser creditadas se o Cliente tiver problemas de abuso pendentes, mas uma vez que os problemas de abuso do Cliente sejam resolvidos, o PNAP terá o prazer de creditar todas as reivindicações válidas. Fazer reclamações falsas ou repetitivas custará ao Cliente $ 50 por incidente e pode colocar o Cliente em violação da Política de Uso Aceitável e dos Termos e Condições da conta. Os clientes envolvidos em atividades maliciosas ou agressivas na Internet, como ataques ou contra-ataques, violam a Política de Uso Aceitável e os Termos e Condições e, portanto, não têm direito a créditos de SLA.
Garantia de resposta de suporte de 20 minutos. O PNAP garante que um dos talentosos profissionais do PNAP responderá aos tíquetes de suporte ou consultas do Cliente em até 20 minutos após o envio. Isso se aplica a tíquetes de suporte enviados por e-mail para Apoio, suporte@phoenixnap.com.
Contingente sobre Phoenix NAPa aceitação de um Pedido e sujeito aos termos do MSA, Phoenix NAP concorda em usar esforços comerciais razoáveis para fornecer os Serviços sujeitos aos termos dos Acordos de Nível de Serviço. Phoenix NAP retém o direito de rejeitar a solicitação de serviços por qualquer indivíduo ou entidade a seu exclusivo critério. O Cliente concorda em pagar todas as despesas com antecedência pelo serviço selecionado pelo Cliente no formulário de Informações do Pedido do Cliente que está incorporado a estes termos e condições por referência, incluindo todas as taxas mensais, encargos adicionais do produto e encargos opcionais incorridos pelo Cliente. O pagamento pode ser feito em cheque, PayPal, transferência eletrônica ou cartão de crédito. Se o cliente decidir utilizar nosso recurso de cobrança automática, ele concorda em permitir Phoenix NAP cobrar do cartão de crédito do cliente com antecedência a cada mês O Cliente nos autoriza a cobrar automaticamente quaisquer valores que o Cliente deva Phoenix NAP a qualquer cartão de crédito fornecido pelo Cliente. O cliente também concorda que a qualquer momento após o primeiro dia do mês, Phoenix NAP pode ratear a próxima fatura para refletir as cobranças de um mês inteiro mais um número suficiente de dias para que todos os períodos de cobrança subsequentes comecem no primeiro dia do mês. Os Serviços de Terceiros são fornecidos pelos Terceiros e Phoenix NAP não é responsável pelo fornecimento de Serviços de Terceiros.
O cliente deve ter pelo menos 18 anos de idade ou ter a capacidade legal para solicitar os Serviços. Se o Cliente estiver solicitando Serviços em nome de um empregador, empresa ou outra entidade legal, o Cliente declara e garante que tem o direito legal e autoridade para solicitar Serviços e estar vinculado a este MSA.
Pedido e modificação de serviços
O Cliente pode solicitar Serviços e todas as atualizações de tais Serviços por meio do Portal do Cliente ou conforme designado por Phoenix NAP. Phoenix NAP pode aceitar tais Pedidos a seu critério e deve notificar o Cliente sobre a aceitação de tal Pedido através do Portal do Cliente. Para downgrades ou cancelamento de serviços, Phoenix NAP requer um aviso de cancelamento por escrito por meio de bilhete de cancelamento Apoio, suporte@phoenixnap.com de acordo com os procedimentos no Portal do Cliente e através do Portal do Cliente, no mínimo 24 horas antes das 00:00:01 CST (GMT-7) na Data de Faturamento de Aniversário para downgrades ou descontinuação dos Serviços. O não fornecimento da notificação por escrito de 24 horas exigida resultará no rebaixamento ou descontinuação dos Serviços que entram em vigor na seguinte Data de Faturamento de Aniversário e o Cliente será cobrado pelos Serviços durante o Prazo de Renovação relevante. Quaisquer serviços cancelados antes desse período de 24 horas permanecerão acessíveis ao cliente até que o processo automatizado recupere o server na Data de Faturamento do Aniversário.
Sujeito aos termos e condições deste MSA (incluindo o Termo), Phoenix NAP concede ao Cliente um direito não exclusivo, intransferível e não sublicenciável (exceto na medida necessária para exercer os direitos nos termos da Seção 3 (b) (ii.), direito revogável nos Serviços apenas para: (i) usar e acessar os Serviços para fins internos; e (ii) usar os Serviços para criar, oferecer e fornecer as Ofertas do Cliente.
O cliente concorda em fazer cada um dos seguintes:
Na medida em que o Cliente solicita Serviços de Terceiros sob Contratos TPS, Phoenix NAP não é responsável por tais Serviços de Terceiros e o provedor dos Serviços de Terceiros é o único responsável por fornecer tais Serviços de Terceiros.
v.5; 05302023