Acordos de Nível de Serviço

Os seguintes PhoenixNAP O Acordo de Nível de Serviço ("SLA") é uma política que rege o uso do PNAP Colocation, Bare Metal Servers, Hardware como Serviço (“HaaS”), Recuperação de Desastre como Serviço (“DRaaS”), e Cloud Enterprise Services (“CES”) nos termos do Contrato de Serviço Principal (o "MSA") entre PNAP, LLC. E Clientes de PNAP. Cada respectivo SLA se aplica a uma oferta distinta fornecida pelo PNAP. Salvo disposição em contrário neste documento, este SLA está sujeito aos termos do MSA e os termos em maiúsculas terão o significado especificado no Contrato. Nós nos reservamos o direito de alterar os termos deste SLA de acordo com o MSA.

  1. COLOCAÇÃO LICENCIADA DE FACILIDADE
    1. 100% de tempo de atividade da infraestrutura

      O PNAP garante que o datacenter HVAC e a energia funcionarão 100% do tempo em um determinado mês, excluindo a manutenção programada. Power inclui todas as infraestruturas de distribuição até e incluindo o outlet na área do Cliente. O tempo de inatividade da infraestrutura ocorre quando uma determinada peça do equipamento crítico do sistema é desligada devido a problemas de energia, calor ou umidade.

    2. Biológico

      O cliente deve monitorar os serviços e eventos conforme acordado pelo cliente e PNAP. Se o Cliente identifica um evento de falha, ele é obrigado a fornecer um e-mail para PNAP em Apoio, suporte@phoenixnap.com em relação ao fracasso. Após o recebimento do e-mail, PhoenixNAP começará a responder ao evento em 15 minutos usando o plano de resposta fornecido pelo Cliente.

    3. Potência
      1. Circuito Primário vs. Circuito Primário e Secundário

        O Cliente entende que tem a opção de comprar energia de sistemas divergentes (Energia Primária / Secundária) e é uma forte sugestão do PNAP que todos os Clientes que exigem tempo de atividade de missão crítica aproveitem esta opção. Devido ao aumento na redundância reconhecida pela utilização de circuitos primários e secundários, o Cliente receberá um cronograma de pagamento significativamente maior no caso de uma interrupção em ambos os circuitos. O cliente entende que, ao utilizar um par de circuitos como primário / secundário, a amperagem total de ambos os circuitos não pode exceder 40% de sua carga total combinada. Por exemplo, se os circuitos primário e secundário tiverem uma classificação de amperagem de 20 amperes cada - totalizando 40 amperes - então a carga de amperagem combinada em ambos os circuitos não pode exceder 16 amperes (40% de 40 amperes) combinados. Exceder esse total invalidará o SLA do PNAP. PNAP fornecerá uma saída para as quedas de energia primária e secundária. É responsabilidade exclusiva do Cliente utilizar fontes de alimentação redundantes e / ou uma chave de transferência automática (ATS) para failover no caso de uma interrupção. O PNAP não é responsável por equipamentos do Cliente que não funcionem conforme desejado durante uma transição.

      2. Disponibilidade de quantidade de energia primária

        O cliente receberá até 80% do circuito disjuntor (conforme exigido pela NEC Seção 2008-210a de 19) em um cenário de energia primária ou 40% do circuito disjuntor total no caso de energia primária / secundária.

      3. Cronograma de crédito para energia

        A tabela abaixo apresenta a solução única e exclusiva do Cliente para falhas no cumprimento dos Objetivos de Nível de Serviço da Instalação para os serviços de colocation de datacenter relacionados aqui referenciados (Falha de Nível de Serviço).

      4. Cronograma de crédito para energia

        Tempo de falha de energia
        Indisponibilidade cumulativa

        (Horas: Minutos: Segundos)1

        Cronograma de crédito de nível de serviço para falha do circuito primário em uma configuração de alimentação única2

        Cronograma de crédito de nível de serviço para falha simultânea de circuitos primários e secundários em uma configuração de alimentação dupla3

        00:00:01 – 00:10:00

        1%

        25%

        00:10:01 – 01:30:00

        5%

        35%

        01:30:01–  08:00:00

        10%

        50%

        08:00:01 – 16:00:00

        20%

        75%

        16:00:01 – 24:00:00

        30%

        100%

        24:00:01 – 32:00:00

        40%

        100%

        32:00:01 – 48:00:00

        50%

        100%

        48:00:01 ou superior

        100%

        100%

        1. O acúmulo de tempo começa de acordo com a seção 1.E: Créditos de nível de serviço.
        2. O Crédito de Nível de Serviço é fornecido como uma porcentagem da Taxa Mensal Recorrente Total para Serviços de Colocação de Datacenter.
        3. O Crédito de Nível de Serviço é fornecido como uma porcentagem da Taxa Mensal Recorrente Total para Serviços de Colocação de Datacenter.

    4. Temperatura e Umidade
      1. Temperatura

        O objetivo do nível de serviço do PNAP é manter uma temperatura ambiente de 72 graus Fahrenheit mais ou menos 5 graus (72 ° F ± 5 ° F), medida na grade de abastecimento mais próxima, o tempo todo. O cliente é obrigado a monitorar a temperatura em busca de variações que resultariam em crédito e solicitar que a temperatura seja medida pela equipe no local.

      2. Humidade

        O objetivo do nível de serviço do PNAP é manter uma umidade ambiente de 45% mais ou menos 15% (45% ± 15%) em todos os momentos. O cliente é obrigado a monitorar a umidade em busca de variações que resultariam em crédito e solicitar medição pela equipe no local.

      3. Cronograma de crédito para SLA de temperatura e umidade

        A tabela abaixo estabelece a solução única e exclusiva do Cliente para falhas em atender aos Objetivos de Nível de Serviço da Instalação para os serviços de colocation de datacenter relacionados aqui referenciados (Falha de Nível de Serviço):

        Cronograma de crédito para SLA de temperatura e umidade

        Objetivo de Nível de Serviço

        Falha de nível de serviço

        Crédito de nível de serviço

        Temperatura

        Uma falha de nível de serviço ocorre quando a média da temperatura do ar ambiente fica fora da faixa definida em 4.A. acima e continua fora dessa faixa por quatro (4) horas consecutivas após a leitura de temperatura inicial fora dessa faixa.

        O Crédito de Nível de Serviço deve ser igual a 5% do total de encargos mensais recorrentes para serviços de colocation de Datacenter da Área de Cliente afetada - cada falha de temperatura consistindo em uma Falha de Nível de Serviço de quatro (4) horas consecutivas.

        Temperatura:
        Falha Crítica

        Uma falha de nível crítico de serviço ocorre se a temperatura média do ar ambiente, medida na grade de abastecimento mais próxima, for oitenta e sete graus Fahrenheit (87 ° F) ou mais.

        O Crédito de Nível de Serviço deve ser igual a 10% do total de encargos mensais recorrentes para serviços de colocation de datacenter da área do Cliente afetada a cada período de quatro (4) horas de falha crítica de temperatura. O cliente recebe um Crédito de Nível de Serviço inicial imediatamente após a primeira ocorrência da falha de temperatura crítica e recebe mais Créditos de Nível de Serviço para cada período consecutivo de quatro (4) horas durante o qual a falha de temperatura crítica continua.

        Humidade

        Uma falha de nível de serviço ocorre quando a média de umidade relativa do ar ambiente medida em todos os pontos de medição está fora da faixa de quarenta e cinco por cento (45%), (mais ou menos) quinze por cento (15%) de umidade relativa seis (6) horas depois que a leitura de umidade primária caiu fora da faixa de umidade relativa de quarenta e cinco por cento (45%), mais ou menos quinze por cento (15%).

        O Crédito de Nível de Serviço será igual ao total de cobranças recorrentes mensais para serviços de colocation de datacenter da área do Cliente multiplicado por cinco por cento (5%) para cada falha de umidade. Para fins de esclarecimento, o Cliente recebe um Crédito de Nível de Serviço após cada período consecutivo de seis (6) horas durante o qual continua uma falha de umidade.

        Umidade:
        Falha Crítica

        Uma falha de nível de serviço ocorre quando a média de umidade relativa do ar ambiente medida em todos os pontos de medição é superior a sessenta e um por cento (61%) 6 horas após a leitura de umidade primária ser superior a sessenta e um por cento (61%) e as causas críticas de falha de umidade água para condensar na área do Cliente.

        O Crédito de Nível de Serviço será igual ao total de cobranças recorrentes mensais para serviços de colocation de datacenter da área do Cliente multiplicado por dez por cento (10%) para cada falha de umidade crítica. Para fins de esclarecimento, o Cliente recebe um Crédito de Nível de Serviço após cada período de seis (6) horas durante o qual uma falha crítica de umidade continua.

    5. Créditos de nível de serviço

      Um período de falha de nível de serviço começa com o recebimento de um e-mail pelo PNAP do cliente de um relatório detalhado de um incidente e termina quando o serviço afetado está operacional. O cliente fornecerá o relatório por e-mail e tíquete de problema. Uma permissão de crédito de nível de serviço aplicável aparecerá na fatura do cliente após o processamento. Os créditos de nível de serviço não terão nenhum valor em dinheiro no final do prazo do cliente ou de outra forma. Os Créditos de Nível de Serviço serão calculados como um crédito para os Encargos Mensais Recorrentes para serviços de colocation de datacenter relacionados ao datacenter e suíte específicos que experimentaram a Falha de Nível de Serviço.

      Nenhum crédito de nível de serviço será dado para serviços de rede fornecidos como parte de um pacote agrupado ou devido a uma interrupção de serviço:

      1. Isso é causado pela ação ou omissão do Cliente,
      2. Isso é devido à falha do equipamento fornecido pelo Cliente,
      3. Isso ocorre em qualquer período em que o PNAP não tenha acesso às instalações dos serviços; ou
      4. Aquela que faz parte de uma interrupção planejada de serviço para manutenção de acordo com o MSA da PNAP, ou resulta de implementação de ordem de Cliente.

      O crédito total máximo para todas as falhas do PNAP em cumprir seu Acordo de Nível de Serviço de Facilidade é limitado ao custo total recorrente mensal para serviços de colocation de datacenter pelo Cliente para o mês em que a falha ocorre.

  2. BARE METAL SERVERS
    1. desenvolvimento
      1. Server Garantia de implantação.

        Na maioria dos casos, o PNAP é capaz de implantar novos server dentro de 4 horas, desde que o pedido do Cliente não contenha quaisquer instruções especiais, exija a instalação do MSSQL ou precise de uma configuração RAID on-board. Para todos os pedidos, independentemente da configuração, o PNAP garante um server implantação de 24 horas, começando assim que o pedido do Cliente for pago e verificado.

      2. Compensação

        Se o PNAP perder seu objetivo, o PNAP dará ao Cliente um crédito de 10% do custo do serviço para as taxas de serviço de hospedagem do primeiro mês do Cliente. Tudo o que o Cliente precisa fazer é nos notificar dentro de 7 dias que o PNAP não atingiu a meta e que o Cliente deseja reivindicar esse crédito.

    2. Tempo de atividade da rede
      1. Garantia de 100% de funcionamento da rede.

        O PNAP garante que a rede estará disponível 100% do tempo durante o ciclo de faturamento (excluindo manutenção programada).

      2. Definição de tempo de inatividade da rede.

        O tempo de inatividade da rede ocorre quando o cliente server não pode transmitir ou receber dados de / para a Internet devido a falha de equipamento de rede gerenciado e de propriedade do PNAP.

      3. Definição de rede.

        A rede do PNAP consiste em todo o hardware de infraestrutura do PNAP, incluindo roteadores, switches e cabeamento, mas não inclui os serviços ou software em execução no server ou de serverhardware de.

      4. Compensação.

        Como compensação por um evento de indisponibilidade, o PNAP creditará na conta do Cliente 5% por cada segmento de 30 minutos de indisponibilidade, até o custo total mensal.

        Os clientes não têm direito a crédito se o tempo de inatividade for causado por:

        1. Ações do Cliente ou outras pessoas autorizadas pelo Cliente a usar o Serviço nos termos do Contrato;
        2. A falha do Serviço de Terceiros para a rede PNAP;
        3. Falha de aplicativo, software ou sistema operacional,
        4. O resultado da atividade de manutenção da rede,
        5. Ataque de negação de serviço, atividade de hacker ou outro evento ou código malicioso direcionado contra PNAP ou um Bare Metal Cliente. Falha de qualquer Rede ou Infraestrutura de Internet não pertencente ou gerenciada pelo PNAP.
      5. Reporting

        O cliente deve relatar incidentes de tempo de inatividade para nós por e-mail para serverApoio, suporte@phoenixnap.com ou submissão através do portal do PNAP em https://portal.phoenixnap.com dentro de 3 dias do início do evento. Apenas um evento por relatório, por favor. Inclua o tipo de serviço, endereço IP e uma descrição completa da interrupção do serviço, incluindo registros (se aplicável). O tempo de inatividade começa oficialmente no momento em que o PNAP recebe o "ticket" do e-mail e termina quando o PNAP, a seu exclusivo critério, resolve o problema.

      6. Estado da conta

        Se o Cliente estiver atrasado nos pagamentos das contas do Cliente, ou estiver atrasado 3 ou mais vezes nos 12 meses anteriores, o Cliente não se qualifica para um crédito de SLA por Tempo de Inatividade. As reivindicações de SLA válidas não podem ser creditadas se o Cliente tiver problemas de abuso pendentes, mas uma vez que os problemas de abuso do Cliente sejam resolvidos, o PNAP terá o prazer de creditar todas as reivindicações válidas. Fazer reclamações falsas ou repetitivas custará ao Cliente $ 50 por incidente e pode colocar o Cliente em violação da Política de Uso Aceitável e dos Termos e Condições da conta. Os clientes envolvidos em atividades maliciosas ou agressivas na Internet, como ataques ou contra-ataques, violam a Política de Uso Aceitável e os Termos e Condições.

      7. Garantia de resposta de suporte de 20 minutos.

        O PNAP garante que um dos talentosos profissionais do PNAP responderá aos tíquetes ou consultas de suporte do Cliente em até 20 minutos após o envio. Isso se aplica a tíquetes de suporte enviados por e-mail para serverApoio, suporte@phoenixnap.com ou enviado através do portal em https://portal.phoenixnap.com.

    3. Substituição

      Garantia de substituição de hardware em 4 horas.

      Odiamos quando as coisas não estão funcionando. Se o hardware pertencente a nós e localizado no datacenter do PNAP falhar, o PNAP o substituirá em até 4 horas após a notificação da falha. Para relatar uma falha, envie um e-mail para serverApoio, suporte@phoenixnap.com ou envie um tíquete através do portal em https://portal.phoenixnap.com.

    4. Compensação.

      Se o PNAP não substituir o hardware em 4 horas, o PNAP creditará o Cliente por um dia de despesas mensais de hospedagem recorrente do Cliente. Daremos ao Cliente o mesmo crédito de 1 dia para cada bloco de quatro horas além da garantia inicial de 4 horas até que a substituição seja concluída, até um total de 100% do pagamento mensal recorrente do Cliente, se necessário. O cliente precisa nos enviar uma solicitação oficial de crédito no prazo de 7 dias após a substituição do hardware. Envie um email para serverApoio, suporte@phoenixnap.com ou envie um tíquete através do portal em https://portal.phoenixnap.com para reivindicar o crédito.

      A garantia de substituição de hardware de 4 horas aplica-se apenas à substituição do hardware com falha. Demora algum tempo, porém, para recarregar o sistema operacional e aplicativos e aplicar quaisquer restaurações de dados aplicáveis ​​e backups se necessário, e o tempo para fazer isso não conta para a interrupção do hardware. Depois que o hardware é instalado, o cronômetro de incidente de falha de hardware é interrompido e o Cliente não tem direito a mais nenhum crédito de SLA.

  3. CLOUD SERVIÇOS EMPRESARIAIS
    1. Compromisso de serviço

      PNAP envidará esforços comercialmente razoáveis ​​para fazer Cloud Serviços empresariais disponíveis com uma porcentagem de tempo de atividade mensal de 100%. Caso o PNAP não atenda ao compromisso de Percentual de Tempo de Atividade Mensal, o Cliente terá direito a receber um Crédito de Serviço conforme descrito abaixo.

    2. Créditos de serviço

      Se a porcentagem de tempo de atividade mensal para um cliente cair abaixo de 100% durante um mês de serviço, esse cliente é elegível para receber um (1) crédito de serviço para cada período de quinze (15) minutos que Cloud Os serviços estavam indisponíveis até um valor máximo igual a cinquenta (50) por cento das taxas de uso calculadas durante o período de crédito elegível ou um mês inteiro, o que for menor. Os créditos DSC serão de 10% da fatura mensal por Crédito de serviço e 5% para todos os outros produtos CES (VPDC / MPC). Para fins de determinação de Créditos de Serviço, o Cliente só será elegível para Créditos de Serviço relacionados à indisponibilidade de:

      1. A PhoenixNAP Portal do cliente, ou
      2. A infraestrutura e a conectividade da rede.

      Qualquer que seja o Serviço que estava menos disponível durante o mês do Serviço, o PNAP aplicará quaisquer Créditos de Serviço apenas contra pagamentos futuros devidos pelo Cliente; providenciou que:

      1. O PNAP pode emitir o Crédito de Serviço para a conta do Cliente para o Mês de Serviço em que a Indisponibilidade ocorreu,
      2. O Cliente está em dia com todas as obrigações de pagamento estabelecidas no Contrato, e
      3. As taxas totais de uso calculadas do cliente para o período de crédito elegível são maiores ou iguais a $ 100.

      Os Créditos de Serviço não darão direito ao Cliente a qualquer reembolso ou outro pagamento do PNAP. Os créditos de serviço não podem ser transferidos ou aplicados a qualquer outra conta. Salvo disposição em contrário no Contrato, os Créditos de Serviço são o único e exclusivo recurso do Cliente para qualquer indisponibilidade ou não execução dos Serviços.

    3. Solicitação de crédito e procedimentos de pagamento

      Para receber um Crédito de Serviço, o Cliente deve enviar uma solicitação enviando uma mensagem de e-mail para cloudApoio, suporte@phoenixnap.com. Para ser elegível, o pedido de crédito deve:

      1. Incluir Solicitação de Crédito de Serviço de SLA no assunto da mensagem de e-mail;
      2. Incluir, no corpo do e-mail, o nome da Organização do Cliente ou ID do Cliente, as datas, horas e duração de cada Período de Indisponibilidade que o Cliente afirma ter experimentado;
      3. Incluir qualquer documentação que corrobore a Indisponibilidade reivindicada pelo Cliente; e
      4. Ser recebido pela PNAP no prazo de trinta (30) dias corridos a partir do último dia informado no pedido de Indisponibilidade.

      Se a Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal de tal solicitação for confirmada pelo PNAP e for inferior a 100% para o Mês de Serviço, então o PNAP emitirá o Crédito de Serviço ao Cliente dentro de um Mês de Serviço após o mês em que a solicitação foi confirmada. A falha do Cliente em fornecer a solicitação e outras informações conforme exigido acima desqualificará o Cliente de receber um Crédito de Serviço. Os dados e registros do PNAP serão o único fator de validação dos sinistros por Indisponibilidade.

    4. Não Inclui:

      O Compromisso de Serviço não se aplica a qualquer indisponibilidade, suspensão ou rescisão de Cloud Serviços ou quaisquer outros problemas de desempenho:

      1. Isso resulta das Suspensões de Serviço descritas nas seguintes seções do Contrato: Vigência e Rescisão, e Eventos e Recursos Inadimplentes;
      2. Causados ​​por fatores fora do controle razoável da PNAP, incluindo qualquer evento de força maior ou acesso à Internet ou problemas relacionados além do Ponto de Demarcação da Rede PNAP;
      3. Que resultem de quaisquer ações ou omissões do Cliente ou de terceiros;
      4. Que resulte de equipamento, software ou outra tecnologia do Cliente e / ou equipamento, software ou outra tecnologia de terceiros (que não seja equipamento de terceiros sob o controle direto do PNAP);
      5. Isso resulta de falhas de funções individuais, recursos, infraestrutura e indisponibilidade de conectividade de rede; ou
      6. Decorrente da suspensão do PNAP e rescisão do direito do Cliente de usar Cloud Serviços de acordo com o Contrato (coletivamente, o " Cloud Exclusões de SLA corporativo ").

      Se a disponibilidade for afetada por outros fatores que não os explicitamente listados neste contrato, o PNAP poderá emitir um Crédito de Serviço considerando tais fatores a nosso exclusivo critério.

    5. AVISO LEGAL

      Se o PNAP não cumprir a meta do SLA devido a problemas com o comportamento do Cliente ou ao desempenho ou falha do equipamento, instalações ou aplicativos do Cliente, o PNAP não poderá dar crédito ao Cliente. Além disso, circunstâncias atenuantes além do controle razoável do PNAP, como (sem limitação) atos de qualquer órgão governamental, atos de terrorismo, guerra, insurreição, sabotagem, embargo, incêndio, inundação, greve ou outro distúrbio trabalhista, interrupção ou atraso no transporte, indisponibilidade de interrupção ou atraso em telecomunicações ou serviços de terceiros (incluindo propagação de DNS), falha de software ou hardware de terceiros ou incapacidade de obter matérias-primas, suprimentos ou energia usada ou equipamento necessário para o fornecimento do site do Cliente pode causar alguns ups pelos quais o PNAP não pode ser responsabilizado.

  4. REDE
    1. Garantia de 100% de funcionamento da rede.

      O PNAP garante que a rede estará disponível 100% do tempo durante o ciclo de faturamento (excluindo manutenção programada e pacotes promocionais que incluem largura de banda). Os clientes não têm direito a crédito se o tempo de inatividade for causado por:

      1. Ações do Cliente ou outras pessoas autorizadas pelo Cliente a usar o Serviço nos termos do Contrato;
      2. A falha do Serviço de Terceiros para a rede PNAP ';
      3. Falha de aplicativo, software ou sistema operacional,
      4. O resultado da atividade de manutenção da rede,
      5. Ataque de negação de serviço, atividade de hacker ou outro evento malicioso ou código direcionado contra PNAP ou um cliente PNAP, ou
      6. Falha de qualquer Rede ou Infraestrutura de Internet não pertencente ou gerenciada pelo PNAP.
    2. RELATÓRIO NECESSÁRIO

      O cliente deve relatar incidentes de tempo de inatividade para nós por e-mail para Apoio, suporte@phoenixnap.com ou submissão através do portal do PNAP em https://portal.phoenixnap.com no prazo de três (3) dias após o início do evento. Apenas um evento por relatório, por favor. Inclua o tipo de serviço, endereço IP e uma descrição completa da interrupção do serviço, incluindo registros (se aplicável). O tempo de inatividade começa oficialmente no momento em que o PNAP recebe o "ticket" do e-mail e verifica uma interrupção, e termina quando o PNAP, a seu exclusivo critério, resolve o problema.

    3. EXCLUSÕES

      Se o Cliente estiver atrasado nos pagamentos das contas do Cliente, ou se tiver atrasado 3 ou mais vezes nos 12 meses anteriores, os Clientes não se qualificam para um crédito de SLA por Tempo de Inatividade. As reivindicações de SLA válidas não podem ser creditadas se o Cliente tiver problemas de abuso pendentes, mas uma vez que os problemas de abuso do Cliente sejam resolvidos, o PNAP terá o prazer de creditar todas as reivindicações válidas. Fazer reclamações falsas ou repetitivas custará ao Cliente $ 50 por incidente e pode colocar o Cliente em violação da Política de Uso Aceitável e dos Termos e Condições da conta. Os clientes envolvidos em atividades maliciosas ou agressivas na Internet, como ataques ou contra-ataques, violam a Política de Uso Aceitável e os Termos e Condições e, portanto, não têm direito a créditos de SLA.

    4. APOIO

      Garantia de resposta de suporte de 20 minutos. O PNAP garante que um dos talentosos profissionais do PNAP responderá aos tíquetes de suporte ou consultas do Cliente em até 20 minutos após o envio. Isso se aplica a tíquetes de suporte enviados por e-mail para Apoio, suporte@phoenixnap.com.

  5. HARDWARE COMO UM SERVIÇO
    1. SUBSTITUIÇÃO

      Garantia de substituição de hardware em 4 horas. Se o hardware pertencente a nós e localizado no datacenter do PNAP falhar, o PNAP irá substituí-lo dentro de 4 horas após a determinação e notificação do Cliente sobre a falha. Para relatar uma falha, envie um e-mail para Apoio, suporte@phoenixnap.com ou envie um tíquete através do portal em https://portal.phoenixnap.com.

    2. COMPENSAÇÃO

      Se o PNAP não substituir o hardware em 4 horas, o PNAP creditará o Cliente por um dia de despesas mensais de hospedagem recorrente do Cliente. Daremos ao Cliente o mesmo crédito de 1 dia para cada bloco de quatro horas além da garantia inicial de 4 horas até que a substituição seja concluída, até um total de 100% do pagamento mensal recorrente do Cliente, se necessário. O cliente deve nos enviar uma solicitação oficial de crédito no prazo de 7 dias após a substituição do hardware. Envie um email para Apoio, suporte@phoenixnap.com ou envie um tíquete através do portal em https://portal.phoenixnap.com para reivindicar o crédito.

    3. AVISO LEGAL

      A garantia de substituição de hardware de 4 horas aplica-se apenas à substituição do hardware com falha. Demora algum tempo, porém, para recarregar o sistema operacional e aplicativos e aplicar quaisquer restaurações de dados aplicáveis ​​e backups se necessário, e o tempo para fazer isso não conta para a interrupção do hardware. Depois que o hardware é instalado, o cronômetro de incidente de falha de hardware é interrompido.

  6. RECUPERAÇÃO DE DESASTRES COMO UM SERVIÇO
    1. Serviço disponível
      1. Cloud Definição de tempo de inatividade da infraestrutura.

        Cloud O tempo de inatividade da infraestrutura ocorre quando o cliente server não pode transmitir ou receber dados de / para a Internet devido à falha dos equipamentos de infraestrutura gerenciados e de propriedade do PNAP.

      2. Definição de equipamentos de infraestrutura.

        Consiste em todos os PNAP's no local cloud hardware de infraestrutura, incluindo roteadores, switches e cabeamento e inclui os serviços individuais ou software em execução nas máquinas virtuais (“VMs”); excluindo portais de cliente. No Local cloud a infraestrutura estende-se apenas ao demark PNAP, que é o ponto de terminação da rede do PNAP. (L2 ou VPN)

      3. Evento de Acordo de Nível de Serviço (“SLA”).

        Cada um dos itens a seguir será considerado um Evento de SLA para a Recuperação de Desastre como um Serviço, conforme fornecido no Anexo A:

        1. Qualquer interrupção da rede que torne os serviços de replicação indisponíveis por mais de vinte (20) minutos consecutivos.
        2. Os armazenamentos de dados associados ao armazenamento DRaaS do Cliente ficam indisponíveis por mais de três (3) minutos consecutivos.
        3. As máquinas virtuais de failover do cliente para uma classe de serviço tornam-se inacessíveis por mais de cinco (5) minutos consecutivos devido ao host físico server falhas.
        4. Objetivo de Ponto de Recuperação (“RPO”) de mais de 1 hora.
        5. Objetivo de tempo de recuperação (“RTO”) de mais de 4 horas consecutivas. Quaisquer funções de serviço integradas para teste de failover, migração planejada ou failover e recuperação ao vivo resultam em réplicas de máquina virtual que não ligam em menos de 4 horas consecutivas a partir do momento em que uma solicitação é reconhecida e aprovada por PhoenixNAP. RTO é definido pelo PNAP como a restauração e inicialização bem-sucedida do sistema virtual ou físico do cliente servers.
    2. Créditos de serviço
      1. Um "Crédito SLA" é um valor igual a 10% das cobranças de assinatura mensal da Oferta de Serviço recorrente ou medido (conforme aplicável) faturadas por PhoenixNAP para a classe de serviço afetada no mês calendário para o qual o Crédito de SLA é devido. Se a disponibilidade de uma classe de serviço que o Cliente adquire for menor do que o Compromisso de Disponibilidade associado em um determinado mês calendário, o Cliente pode solicitar um (1) Crédito SLA e um (1) Crédito SLA adicional para cada 300 minutos adicionais da aula de serviço estava Indisponível, até um total de três (3) Créditos de SLA em um determinado mês.
      2. Um “Crédito SLA crônico” é um valor igual a 100% das taxas de assinatura mensais da Oferta de Serviço recorrente ou medida (conforme aplicável) faturadas pelo PNAP, para a classe de serviço afetada, no mês calendário em que o Crédito SLA é devido. Qualquer Crédito SLA crônico substitui quaisquer Créditos SLA que possam ser devidos de outra forma. Se o Cliente for elegível para receber um Crédito SLA ou um Crédito SLA Crônico em três (3) meses consecutivos e todos os créditos estiverem relacionados ao mesmo tipo de Evento SLA, então o Cliente pode solicitar um Crédito SLA Repetitivo.
      3. Um “Crédito SLA repetitivo” é um valor igual a 100% da maior oferta de serviço mensal recorrente ou medido (conforme aplicável) cobranças de assinatura faturadas pelo PNAP para a classe de serviço afetada, em um dos meses do calendário em que o Evento de SLA ocorreu. Se um Crédito SLA ou um Crédito SLA crônico já foi recebido no período de Crédito SLA Repetitivo, o valor do Crédito de Serviço que o Cliente pode solicitar será a diferença entre o valor agregado dos Créditos de Serviço recebidos e o Crédito SLA Repetitivo.
      4. Como compensação por um evento de indisponibilidade, o PNAP creditará a conta do Cliente em um ciclo de faturamento mensal da seguinte forma para indisponibilidade ocorrida apenas para cada respectiva classe de serviço sendo prestada por meio da oferta DRaaS.
      5. Os clientes não têm direito a crédito se o tempo de inatividade for causado por:
        1. Ações do Cliente ou outras pessoas autorizadas pelo Cliente a usar o Serviço nos termos do Contrato;
        2. A falha do Serviço de Terceiros para a rede PNAP;
        3. O resultado da atividade de manutenção da rede;
        4. Ataque de negação de serviço, atividade de hacker ou outro evento ou código malicioso direcionado contra PNAP ou um Bare Metal Cliente. Falha de qualquer Rede ou Infraestrutura de Internet não pertencente ou administrada pelo PNAP;
        5. Bugs no código, hardware ou serviços para os quais não existe uma correção conhecida comercialmente razoável (mesmo se houver uma solução alternativa conhecida).
    3. Responsabilidades do cliente
      1. O cliente garantirá que as novas VMs sejam colocadas em grupos de proteção apropriados ou solicitando a inclusão por meio de uma solicitação de suporte ao PNAP.
      2. O cliente notificará o PNAP sobre quaisquer alterações em sua infraestrutura local que possam afetar a replicação.
      3. O cliente notificará o PNAP de qualquer virtualização ou manutenção de rede que possa impactar a replicação.
      4. O cliente coordenará com o PNAP a realização de testes de failover. O cliente fornecerá ao PNAP um aviso de pelo menos duas semanas para o teste. Dois testes de failover são incluídos por ano.
    4. Reporting

      O cliente deve relatar incidentes de tempo de inatividade e solicitações de failover para nós por e-mail para serverApoio, suporte@phoenixnap.com ou submissão através do nosso portal em https://portal.phoenixnap.com imediatamente após o início do evento. Apenas um evento por relatório, por favor. Inclua o tipo de serviço, endereço IP e uma descrição completa da interrupção do serviço, incluindo registros (se aplicável). O tempo de inatividade começa oficialmente no momento em que o PNAP recebe o "ticket" do e-mail e termina quando o PNAP, a seu exclusivo critério, resolve o problema. O PNAP deve iniciar o suporte e a resposta de ativação de failover dentro de vinte (20) minutos a partir do recebimento da instrução do cliente para iniciar o failover. O cliente deve utilizar a “Linha direta de failover” para entrar em contato com a PNAP em 888-261-1312 ou iniciar um tíquete.

    5. Estado da conta

      Se o Cliente estiver atrasado nos pagamentos das contas do Cliente, ou estiver atrasado 3 ou mais vezes nos 12 meses anteriores, o Cliente não se qualifica para um crédito de SLA por Tempo de Inatividade. As reivindicações de SLA válidas não podem ser creditadas se o Cliente tiver problemas de abuso pendentes, mas uma vez que os problemas de abuso do Cliente sejam resolvidos, o PNAP terá o prazer de creditar todas as reivindicações válidas. Fazer reclamações falsas ou repetitivas custará ao Cliente $ 50 por incidente e pode colocar o Cliente em violação da Política de Uso Aceitável e dos Termos e Condições da conta. Os clientes envolvidos em atividades maliciosas ou agressivas na Internet, como ataques ou contra-ataques, violam a Política de Uso Aceitável e os Termos e Condições e, portanto, não têm direito a créditos de SLA. Fazer reclamações falsas ou repetitivas custará ao Cliente $ 50 por incidente e pode colocar o Cliente em violação da Política de Uso Aceitável e dos Termos e Condições da conta. Os clientes envolvidos em atividades maliciosas ou agressivas na Internet, como ataques ou contra-ataques, violam a Política de Uso Aceitável e os Termos e Condições.

    6. Aplicação de Créditos de Serviço

      Qualquer que seja o Serviço que estava menos disponível durante o mês do Serviço, o PNAP aplicará quaisquer Créditos de Serviço apenas contra pagamentos futuros devidos pelo Cliente; providenciou que:

      1. O PNAP pode emitir o Crédito de Serviço para a conta do Cliente para o Mês de Serviço em que a Indisponibilidade ocorreu,
      2. O Cliente está em dia com todas as obrigações de pagamento estabelecidas no Contrato, e
      3. As taxas totais de uso calculadas do cliente para o período de crédito elegível são maiores ou iguais a $ 100.
      4. Os Créditos de Serviço não darão direito ao Cliente a qualquer reembolso ou outro pagamento do PNAP. Os créditos de serviço não podem ser transferidos ou aplicados a qualquer outra conta. Salvo disposição em contrário no Contrato, os Créditos de Serviço são o único e exclusivo recurso do Cliente para qualquer indisponibilidade ou não execução dos Serviços.
    7. Solicitação de crédito e procedimentos de pagamento

      Para receber um Crédito de Serviço, o Cliente deve enviar uma solicitação enviando uma mensagem de e-mail para cloudApoio, suporte@phoenixnap.com. Para ser elegível, o pedido de crédito deve:

      1. Incluir Solicitação de Crédito de Serviço de SLA no assunto da mensagem de e-mail;
      2. Incluir, no corpo do e-mail, o nome da Organização do Cliente ou ID do Cliente, as datas, horas e duração de cada Período de Indisponibilidade que o Cliente afirma ter experimentado;
      3. Incluir qualquer documentação que corrobore a Indisponibilidade reivindicada pelo Cliente; e
      4. Ser recebido pela PNAP no prazo de trinta (30) dias corridos a partir do último dia informado no pedido de Indisponibilidade.

      Se a Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal de tal solicitação for confirmada pelo PNAP e for inferior a 100% para o Mês de Serviço, então o PNAP emitirá o Crédito de Serviço ao Cliente dentro de um Mês de Serviço após o mês em que a solicitação foi confirmada. A falha do Cliente em fornecer a solicitação e outras informações conforme exigido acima desqualificará o Cliente de receber um Crédito de Serviço. Os dados e registros do PNAP serão o único fator de validação dos sinistros por Indisponibilidade.

    8. Exclusões Gerais

      O Compromisso de Serviço não se aplica a qualquer indisponibilidade, suspensão ou rescisão de Cloud Serviços, ou quaisquer outros problemas de desempenho que resultem das Suspensões de Serviço descritas nas seguintes seções do Contrato:

      1. Prazo e rescisão ou eventos e soluções inadimplentes;
      2. Causados ​​por fatores fora do controle razoável da PNAP, incluindo qualquer evento de força maior ou acesso à Internet ou problemas relacionados além do Ponto de Demarcação da Rede PNAP;
      3. Que resultem de quaisquer ações ou omissões do Cliente ou de terceiros;
      4. Que resulte de equipamento, software ou outra tecnologia do Cliente e / ou equipamento, software ou outra tecnologia de terceiros (que não seja equipamento de terceiros sob o controle direto do PNAP);
      5. Se a disponibilidade for afetada por outros fatores que não os explicitamente listados neste contrato, o PNAP poderá emitir um Crédito de Serviço considerando tais fatores a nosso exclusivo critério.
    9. Exclusões de rede

      O Compromisso de Serviço não se aplica à indisponibilidade causada pelas seguintes instâncias relacionadas à Rede:

      1. O provedor de largura de banda do cliente enfrenta problemas de taxa de transferência ou latência que causam interrupções na replicação.
      2. O cliente faz alterações na infraestrutura de roteamento principal (ACL, alterações de IP, novo equipamento) que causam uma quebra na cadeia de replicação.
      3. A largura de banda do cliente não suporta a taxa de alteração de VMs replicadas.
      4. Acesso externo a aplicativos:
        1. Responsável pelo failover de DNS ou balanceamento de carga global.
        2. Mudança do cliente na configuração da rede que não é aplicada ao DRaaS local cloud a infraestrutura.
        3. Esquema de IP privado compatível
    10. Exclusões de software e hardware

      O Compromisso de Serviço não se aplica à indisponibilidade causada pelas seguintes instâncias relacionadas de Software e Hardware:

      1. O cliente atualiza o host para fora da compatibilidade do Zerto.
      2. O cliente adiciona ou reconstrói um host e não instala o agente ou informa ao PNAP para instalar o agente.
      3. O cliente experimenta problemas com seu Zerto Virtual Manager devido a mudanças de ambiente (rede, vMotions inadequados, desligamento, evento HA).
      4. RPO Replicação de software / serviços de terceiros não contratados através de PNAP ou de um de seus parceiros (SQL Mirror, Master / Slave, replicação AD).
      5. RTO Replicação de serviço de terceiros não contratado através de PNAP ou um de seus parceiros (SQL Mirror, Master / Slave, replicação AD).
      6. Compartilhamento In-guest em uma VM (iSCSI, CIFS, NFS).

      O compromisso não se aplica se o failover se destina a corrigir problemas relacionados a vírus, onde nenhum ponto de verificação anterior está limpo.

    Anexo A

    1. OBJETIVO DO PONTO DE RECUPERAÇÃO (RPO)

      Cronograma de crédito SLA:

    2. Horário

      3/5 min

      Horas Um - Quatro

      Cinco horas - oito

      Hora 24

      Desconto

      10%

      10%

      10%

      70%

      Porcentagem total de desconto cumulativo

      10%

      20%

      30%

      100%

      crédito

      1

      2

      3

      Chronix (4)

      Tudo dentro de um ciclo de faturamento mensal apenas nesse serviço

    3. OBJETIVO DE TEMPO DE RECUPERAÇÃO (RTO)
    4. Horário

      Horas Um - Quatro

      Cinco horas - oito

      Horas Nove - 12

      Horas 13-16

      Hora 24

      Desconto

      10%

      10%

      10%

      10%

      70%

      Porcentagem total de desconto cumulativo

      10%

      20%

      30%

      40%

      100%

      crédito

      1

      2

      3

      4

      Chronix (5)

      Tudo dentro de um ciclo de faturamento mensal apenas nesse serviço

       

  1. OBJECT STORAGE SERVIÇO
Este Phoenix NAP Acordo de nível de serviço ("SLA") é uma política que rege o uso de Phoenix NAP Object Storage Serviço ("OSS") nos termos do Phoenix NAP Contrato de serviço principal (o "PNAP MSA") entre Phoenix NAP, LLC e clientes de Phoenix NAP Serviços. Este SLA se aplica separadamente a cada conta usando Phoenix NAP Object Storage. Salvo disposição em contrário neste documento, este SLA está sujeito aos termos do PNAP MSA e os termos em maiúsculas terão o significado especificado no PNAP MSA. Nós nos reservamos o direito de alterar os termos deste SLA de acordo com o PNAP MSA.

  1. Serviço disponível:
    1. Disponibilidade da rede para o OSS: 99.9%
    2. Disponibilidade dos endpoints HTTP para executar funções de leitura / gravação: 99.9%
    3. Disponibilidade de Data Rest ou sistemas de armazenamento subjacentes: 99.9%

    Se a disponibilidade de uma classe de serviço que você compra for menor que o Compromisso de disponibilidade associado, você pode solicitar Créditos de serviço para essa classe de serviço afetada de acordo com os procedimentos do PNAP MSA. A disponibilidade em um determinado mês é calculada de acordo com a seguinte fórmula:

    “Disponibilidade” = ((total de minutos em um mês civil - total de minutos indisponíveis) / total de minutos em um mês civil) x 100

  2. O seguinte será considerado um evento SLA para o Object Storage serviço:
    Uma taxa de erro de mais de cinco (5) por cento por mais de dez (10) minutos consecutivos - onde "Taxa de erro" significa o número de solicitações válidas que resultam em uma resposta com Status HTTP 500 e Código "Erro interno" dividido pelo total número de solicitações válidas durante cada período de cinco minutos.
  3. Reporting
    O cliente deve relatar incidentes de tempo de inatividade e solicitações de failover para nós por e-mail para Apoio, suporte@phoenixnap.com ou submissão através do nosso portal em https://portal.phoenixnap.com imediatamente após o início do evento. Apenas um evento por relatório, por favor. Inclua o tipo de serviço, endereço IP e uma descrição completa da interrupção do serviço, incluindo logs (se aplicável). O tempo de inatividade começa oficialmente no momento em que o PNAP recebe o "ticket" do e-mail e termina quando o PNAP, a seu exclusivo critério, resolve o problema. O PNAP deve iniciar o suporte e a resposta de ativação de failover dentro de vinte (20) minutos a partir do recebimento da instrução do cliente para iniciar o failover. O cliente deve utilizar a “Linha direta de failover” para entrar em contato com a PNAP pelo telefone 1-855-330-1509 ou iniciar um tíquete.
  4. Não Inclui:
    O Compromisso de Serviço não se aplica a qualquer indisponibilidade, suspensão ou rescisão de Phoenix NAPou qualquer outro Phoenix NAP Problemas de desempenho:
    1. Esse resultado de uma suspensão descrita na Seção 5 do PNAP MSA;
    2. Causada por fatores fora do nosso controle razoável, incluindo qualquer evento de força maior ou acesso à Internet ou problemas relacionados além do ponto de demarcação de Phoenix NAP;
    3. Que resultem de quaisquer ações ou omissões suas ou de terceiros;
    4. Que resulte de equipamento, software ou outra tecnologia do Cliente e / ou equipamento, software ou outra tecnologia de terceiros (exceto equipamentos de terceiros sob nosso controle direto);
    5. Decorrente de nossa suspensão e rescisão do direito do Cliente de usar Phoenix NAP Object Storage ou qualquer outra oferta de serviço de acordo com o PNAP MSA (coletivamente, as “Exclusões de SLA do PNAP MSA”). Se a disponibilidade for afetada por fatores diferentes daqueles usados ​​em nosso cálculo da Taxa de Erro, poderemos emitir um Crédito de Serviço considerando tais fatores a nosso critério.

  5. Estado da conta
    Se o Cliente estiver atrasado nos pagamentos das contas do Cliente, ou estiver atrasado 3 ou mais vezes nos 12 meses anteriores, o Cliente não se qualifica para um crédito de SLA por Tempo de Inatividade. As reivindicações de SLA válidas não podem ser creditadas se o Cliente tiver problemas de abuso pendentes, mas uma vez que os problemas de abuso do Cliente sejam resolvidos, o PNAP terá o prazer de creditar todas as reivindicações válidas. Fazer reclamações falsas ou repetitivas custará ao Cliente $ 50 por incidente e pode colocar o Cliente em violação da Política de Uso Aceitável e dos Termos e Condições da conta. Os clientes envolvidos em atividades maliciosas ou agressivas na Internet, como ataques ou contra-ataques, violam a Política de Uso Aceitável e os Termos e Condições e, portanto, não têm direito a créditos de SLA. Fazer reclamações falsas ou repetitivas custará ao Cliente $ 50 por incidente e pode colocar o Cliente em violação da Política de Uso Aceitável e dos Termos e Condições da conta. Os clientes envolvidos em atividades maliciosas ou agressivas na Internet, como ataques ou contra-ataques, violam a Política de Uso Aceitável e os Termos e Condições.
  6. Aplicação de Créditos de Serviço
    Qualquer que seja o Serviço que estava menos disponível durante o mês do Serviço, o PNAP aplicará quaisquer Créditos de Serviço apenas contra pagamentos futuros devidos pelo Cliente; providenciou que:
    1. O PNAP pode emitir o Crédito de Serviço para a conta do Cliente para o Mês de Serviço em que a Indisponibilidade ocorreu,
    2. O Cliente está em dia com todas as obrigações de pagamento estabelecidas no Contrato, e
    3. As taxas totais de uso calculadas do cliente para o período de crédito elegível são maiores ou iguais a $ 100.
    4. Os Créditos de Serviço não darão direito ao Cliente a qualquer reembolso ou outro pagamento do PNAP. Os créditos de serviço não podem ser transferidos ou aplicados a qualquer outra conta. Salvo disposição em contrário no Contrato, os Créditos de Serviço são o único e exclusivo recurso do Cliente para qualquer indisponibilidade ou não execução dos Serviços.

  1. Solicitação de crédito e procedimentos de pagamento
  2. Para receber um Crédito de Serviço, o Cliente deve enviar uma solicitação enviando uma mensagem de e-mail para Apoio, suporte@phoenixnap.com. Para ser elegível, o pedido de crédito deve:
    1. Incluir Solicitação de Crédito de Serviço de SLA no assunto da mensagem de e-mail;
    2. Incluir, no corpo do e-mail, o nome da Organização do Cliente ou ID do Cliente, as datas, horas e duração de cada Período de Indisponibilidade que o Cliente afirma ter experimentado;
    3. Incluir qualquer documentação que corrobore a Indisponibilidade reivindicada pelo Cliente; e
    4. Ser recebido pela PNAP no prazo de trinta (30) dias corridos a partir do último dia informado no pedido de Indisponibilidade.

    Se a Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal de tal solicitação for confirmada pelo PNAP e for inferior a 100% para o Mês de Serviço, então o PNAP emitirá o Crédito de Serviço ao Cliente dentro de um Mês de Serviço após o mês em que a solicitação foi confirmada. A falha do Cliente em fornecer a solicitação e outras informações conforme exigido acima desqualificará o Cliente de receber um Crédito de Serviço. Os dados e registros do PNAP serão o único fator de validação dos sinistros por Indisponibilidade.

  1. SERVIÇOS DE SEGURANÇA
  1. Tipos de serviço, prioridade e tempos de resposta

  2. Prioridade


     Tempo de Reconhecimento


     Hora de Notificação

    Descrição

    Exemplos

    1. Prioridade (crítica)

    20 Minutos

    2 Horas

    Impacto significativo nos dados do negócio ou do cliente; o problema é de grande impacto e altamente visível para os negócios e / ou suas operações comerciais; não há solução alternativa disponível.

    DDoS difundido e prolongado

    Comprometimento de ativos críticos / perda de dados críticos

    Impactos nas marcas dos clientes (nas notícias)

    Perda de dados do cliente

    Atividade de malware relacionada à atividade de resgate (por exemplo, CryptoLocker)

    Interrupção do serviço de monitoramento de segurança

    2. Prioridade (alta)

    1 horas

    4 Horas

    Uma grande porcentagem da empresa é afetada; o problema é de alto impacto ou altamente visível para o cliente e / ou suas operações comerciais; uma solução experimentada e comprovada está disponível.

    Atividade contra indicadores de ameaças conhecidos

    Atividade de retorno de chamada de malware, ou comando e controle

    Compliance

    3. Prioridade (média)

    4 horas

    8 Horas

    Uma pequena porcentagem dos negócios do Cliente é afetada e / ou o problema tem visibilidade limitada. O sistema pode permanecer operacional, no entanto, de forma degradada e / ou uma solução alternativa testada e comprovada está disponível.

    Ofensores reincidentes

    Atividade de malware relacionada a atividades maliciosas conhecidas, mas com exposição limitada (por exemplo, Zeus, Coreboot)

    4. Prioridade (baixa)

    1 dia útil

    1 Dia

    O cliente ainda pode obter funcionalidade total e desempenho normal, desde que a solução alternativa seja seguida.

    Evidência de varreduras de portas ou outra atividade de reconhecimento

    Malware / spyware de baixo nível


  3. Compromisso de serviço
  4. O PNAP envidará esforços comercialmente razoáveis ​​para disponibilizar os Serviços de Segurança com uma Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal de 100%, excluindo períodos de manutenção programados e pré-reconhecidos onde procedimentos alternativos estão em vigor para monitoramento contínuo. Conforme descrito na seção A: Tipos de serviço, prioridade e tempos de resposta, o PNAP, ao receber um alerta, irá "reconhecer" (por e-mail ou telefone), nos prazos descritos, o impacto do incidente e as ações que devem ser tomadas para mitigar a preocupação.

    Caso o PNAP não atenda ao compromisso de Percentual de Tempo de Atividade Mensal, o Cliente terá direito a receber um Crédito de Serviço conforme descrito abaixo.

  5. Créditos de serviço
  6. Se a porcentagem de tempo de atividade mensal para um cliente cair abaixo de 100% durante um mês de serviço, esse cliente é elegível para receber um (1) 10% de crédito de serviço, para cada período de trinta (30) minutos em que os serviços de segurança estavam indisponíveis, até um máximo valor igual ao faturamento de um mês inteiro. Para fins de determinação de Créditos de Serviço, o Cliente só será elegível para Créditos de Serviço relacionados à indisponibilidade de:

    1. InfraSentry: Monitorar serviço de detecção de ameaças
    2. InfraSentry: ferramentas de "Ameaça persistente avançada" relacionadas ao Sophos

    Qualquer que seja o Serviço que esteve menos disponível durante o mês do Serviço, o PNAP aplicará quaisquer Créditos de Serviço apenas contra pagamentos futuros devidos pelo Cliente, desde que:

    1. PNAP pode emitir o Crédito de Serviço para a conta do Cliente para o Mês de Serviço em que a Indisponibilidade ocorreu, e
    2. O Cliente está em dia com todas as obrigações de pagamento estabelecidas no Contrato.

    Os Créditos de Serviço não darão direito ao Cliente a qualquer reembolso ou outro pagamento do PNAP. Os créditos de serviço não podem ser transferidos ou aplicados a qualquer outra conta. Salvo disposição em contrário no Contrato, os Créditos de Serviço são o único e exclusivo recurso do Cliente para qualquer indisponibilidade ou não execução dos Serviços.

  7. Solicitação de crédito e procedimentos de pagamento
    Para receber um Crédito de Serviço, o Cliente deve enviar uma solicitação enviando uma mensagem de e-mail para noc @phoenixnap.com. Para ser elegível, o pedido de crédito deve:

    1. Incluir Solicitação de Crédito de Serviço de SLA no assunto da mensagem de e-mail;
    2. Incluir, no corpo do e-mail, o nome da Organização do Cliente ou ID do Cliente, juntamente com as datas, horas e duração de cada Período de Indisponibilidade que o Cliente afirma ter experimentado;
    3. Incluir qualquer documentação que corrobore a Indisponibilidade reivindicada pelo Cliente; e
    4. Ser recebido pela PNAP no prazo de trinta (30) dias corridos a partir do último dia informado no pedido de Indisponibilidade.

    Se a Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal de tal solicitação for confirmada pelo PNAP e for inferior a 100% para o Mês de Serviço, então o PNAP emitirá o Crédito de Serviço para o Cliente dentro de um Mês de Serviço após o mês em que a solicitação foi confirmada. A falha do Cliente em fornecer a solicitação e outras informações conforme exigido acima desqualificará o Cliente de receber um Crédito de Serviço. Os dados e registros do PNAP serão o único fator de validação dos sinistros por Indisponibilidade.

  8. Não Inclui:
    O Compromisso de Serviço não se aplica a qualquer indisponibilidade, suspensão ou rescisão dos Serviços de Segurança ou quaisquer outros problemas de desempenho:

    1. Isso resulta das Suspensões de Serviço descritas nas seguintes seções do Contrato: Vigência e Rescisão, e Eventos e Recursos Inadimplentes;
    2. Causados ​​por fatores fora do controle razoável da PNAP, incluindo qualquer evento de força maior ou acesso à Internet ou problemas relacionados além do Ponto de Demarcação da Rede PNAP;
    3. Que resultem de quaisquer ações ou omissões do Cliente ou de terceiros;
    4. Que resulte de equipamento, software ou outra tecnologia do Cliente e / ou equipamento, software ou outra tecnologia de terceiros (que não seja equipamento de terceiros sob o controle direto do PNAP);
    5. Isso resulta de falhas de funções individuais, recursos, infraestrutura e indisponibilidade de conectividade de rede; ou
    6. Decorrente da suspensão e extinção do PNAP do direito do Cliente de utilizar os Serviços de Segurança nos termos do Contrato.

    Se a disponibilidade for afetada por outros fatores que não os explicitamente listados neste contrato, o PNAP poderá emitir um Crédito de Serviço considerando tais fatores a nosso exclusivo critério.

  9. Aviso Legal
    Se o PNAP não cumprir a meta do SLA devido a problemas com o comportamento do Cliente ou ao desempenho ou falha do equipamento, instalações ou aplicativos do Cliente, o PNAP não poderá dar crédito ao Cliente. Além disso, circunstâncias atenuantes além do controle razoável do PNAP, como (sem limitação) atos de qualquer órgão governamental, atos de terrorismo, guerra, insurreição, sabotagem, embargo, incêndio, inundação, greve ou outro distúrbio trabalhista, interrupção ou atraso no transporte, indisponibilidade de interrupção ou atraso em telecomunicações ou serviços de terceiros (incluindo propagação de DNS), falha de software ou hardware de terceiros ou incapacidade de obter matérias-primas, suprimentos ou energia usada ou equipamento necessário para o fornecimento de serviços do Cliente pode causar alguns travamentos pelo qual o PNAP não pode ser responsabilizado.

  1. BARE METAL CLOUD (BMC)

Bare Metal Cloud Descrição do Serviço

Bare Metal Cloud é um produto da Infraestrutura como Serviço (IaaS) do PNAP. O objetivo é fornecer uma solução para os consumidores de negócios modernos de infraestrutura como serviço, que contam com níveis muito altos de automação e geralmente usam uma abordagem DevOps para o desenvolvimento de software e procedimentos de operações de TI. BMC não irá substituir nosso "legado" existente bare metal serviços, mas irá complementá-los com um produto que suporta implementações focadas em automação com uma plataforma de gerenciamento de API moderna implementada. Bare Metal Cloud plataforma fornece hardware no final de uma API, suportando cargas de trabalho altamente automatizadas, construídas com tecnologia de ponta server tecnologia e no topo de uma rede moderna de alta capacidade. Todos esses componentes têm como objetivo atender à necessidade de implantar a infraestrutura em um modelo totalmente automatizado e com pagamento conforme o uso.

Bare Metal Cloud SLAs

  1. desenvolvimento
    1. Server Garantia de implantação

      Na maioria dos casos, o PNAP é capaz de implantar novos server instâncias em minutos. Para todos os pedidos, independentemente da configuração, o PNAP garante um server implantação de 24 horas, começando assim que o pedido do Cliente e a forma de pagamento válida forem verificados.

  2. Tempo de atividade da rede
    1. Garantia de 100% de tempo de atividade da rede

      O PNAP garante que a rede estará disponível 100% do tempo durante o ciclo de faturamento (excluindo manutenção programada).

    2. Definição de tempo de inatividade da rede.

      O tempo de inatividade da rede ocorre quando o cliente server não pode transmitir ou receber dados de / para a Internet devido a falha de equipamento de rede gerenciado e de propriedade do PNAP.

    3. Definição de Rede

      A rede do PNAP consiste em todo o hardware de infraestrutura do PNAP, incluindo roteadores, switches e cabeamento, mas não inclui os serviços ou software em execução no server ou de serverhardware de.

    4. Compensação de tempo de inatividade da rede

      Como compensação por um evento de indisponibilidade da rede, o PNAP creditará na conta do Cliente 5% para cada segmento de 30 minutos de indisponibilidade da rede, até o custo total mensal.

      Os clientes não têm direito a crédito se o tempo de inatividade for causado por:

      1. Ações do Cliente ou outras pessoas autorizadas pelo Cliente a usar o Serviço nos termos do Contrato;
      2. A falha do Serviço de Terceiros para a rede PNAP;
      3. Falha de aplicativo, software ou sistema operacional,
      4. O resultado da atividade de manutenção da rede,
      5. Ataque de negação de serviço, atividade de hacker ou outro evento ou código malicioso direcionado contra PNAP ou um Bare Metal Cliente. Falha de qualquer Rede ou Infraestrutura de Internet não pertencente ou gerenciada pelo PNAP.
    5. Reporting

      O cliente deve relatar incidentes de tempo de inatividade para nós por e-mail para serverApoio, suporte@phoenixnap.com ou submissão através do portal do PNAP em https://portal.phoenixnap.com dentro de 3 dias do início do evento. Apenas um evento por relatório, por favor. Inclua o tipo de serviço, endereço IP e uma descrição completa da interrupção do serviço, incluindo registros (se aplicável). O tempo de inatividade começa oficialmente no momento em que o PNAP recebe o "ticket" do e-mail e termina quando o PNAP, a seu exclusivo critério, resolve o problema.
    6. Estado da conta

      Se o Cliente estiver atrasado nos pagamentos das contas do Cliente, ou estiver atrasado 3 ou mais vezes nos 12 meses anteriores, o Cliente não se qualifica para um crédito de SLA por Tempo de Inatividade. As reivindicações de SLA válidas não podem ser creditadas se o Cliente tiver problemas de abuso pendentes, mas uma vez que os problemas de abuso do Cliente sejam resolvidos, o PNAP terá o prazer de creditar todas as reivindicações válidas. Fazer reclamações falsas ou repetitivas custará ao Cliente $ 50 por incidente e pode colocar o Cliente em violação da Política de Uso Aceitável e dos Termos e Condições da conta. Os clientes envolvidos em atividades maliciosas ou agressivas na Internet, como ataques ou contra-ataques, violam a Política de Uso Aceitável e os Termos e Condições.

    7. Garantia de resposta de suporte de 20 minutos

      O PNAP garante que um dos talentosos profissionais do PNAP responderá aos tíquetes ou consultas de suporte do Cliente em até 20 minutos após o envio. Isso se aplica a tíquetes de suporte enviados por e-mail para serverApoio, suporte@phoenixnap.com ou enviado através do portal em https://portal.phoenixnap.com

  3. Substituição
    Garantia de substituição de hardware de melhor esforço

    Odiamos quando as coisas não estão funcionando. Se o hardware pertencente a nós e localizado no datacenter do PNAP falhar, o PNAP o substituirá o mais rápido possível. Para relatar uma falha, envie um e-mail para serverApoio, suporte@phoenixnap.com ou envie um tíquete através do portal em https://portal.phoenixnap.com

  4. Compensação
    Aplicável a serviços com compromisso mínimo de 1 mês

    Disponibilidade mensal

    Minutos sequenciais de inatividade

    Crédito máximo com base no MRC para cada serviço afetado

    99.999% -99.99%

    26 segundos a 4 minutos

    0%

    99.99% -99.9%

    4 minutos até 44 minutos

    10%

    99.9% -99.8%

    44 minutos até 97 minutos

    25%

    Mais de 97 minutos

    50%


    Aplicável a serviços com compromisso por hora

    Disponibilidade por hora

    Minutos sequenciais de inatividade

    Crédito máximo com base no MRC para cada serviço afetado

    99.999% -93.34%

    26 segundos a 4 minutos

    0%

    Mais de 4 minutos

    100%


  5. Faturação

    Instâncias BMC (servers) são faturados mensalmente no modelo pós-uso.

    1. Instâncias por hora - as instâncias reservadas por hora serão cobradas em incrementos de 1 hora e o uso será arredondado para a próxima hora. Por exemplo, o uso por 1 hora e 15 minutos será considerado uma reserva de 2 horas e cobrado de acordo.
    2. Reservas Mensais / Anuais - as instâncias serão faturadas mensalmente independentemente da utilização e com base nos preços correspondentes ao prazo do compromisso.
    3. Largura de banda - a largura de banda será cobrada mensalmente por uso com taxas por GB correspondentes a pontos de preços para localização geográfica específica. No caso do pacote de largura de banda aplicável, toda a largura de banda no local do serviço correspondente será aplicada ao pacote primeiro e toda a largura de banda restante será cobrada na taxa padrão por GB para o local.
  1. PLATAFORMA DE GERENCIAMENTO DE CRIPTOGRAFIA (EMP)

Descrição do serviço da plataforma de gerenciamento de criptografia

Plataforma de gerenciamento de criptografia (EMP) é um cloud solução de segurança fornecida por phoenixNAP e apoiado pelo Fortanix. Este Serviço de Gerenciamento de Chaves de Autodefesa (SDKMS) oferece Módulo de Segurança de Hardware (HSM), Gerenciamento de Chaves, Criptografia e Tokenização paracloud e ambientes híbridos. A solução fornece uma maneira centralizada de aplicar políticas e manter uma criptografia consistente de ponta a ponta, criptografando aplicativos e dados - em repouso, em movimento e em uso, aproveitando a tecnologia Runtime Encryption baseada na tecnologia Intel SGX. Com o SDKMS, é possível gerar, armazenar e usar com segurança chaves e certificados criptográficos, bem como segredos, como senhas, chaves de API e tokens. Este serviço oferece suporte a todos os principais algoritmos (AES, RSA, (3) DES, HMAC, ECC) e é um HSM certificado pelo FIPS 140-2 Nível 3.

SLA da plataforma de gerenciamento de criptografia

Este Phoenix NAP Acordo de nível de serviço ("SLA") é uma política que rege o uso de Phoenix NAP Plataforma de gerenciamento de criptografia ("EMP") nos termos do Phoenix NAP Contrato de serviço principal (o "PNAP MSA") entre Phoenix NAP, LLC e clientes de Phoenix NAP Serviços. Este SLA se aplica separadamente a cada conta usando Phoenix NAP Serviço EMP. Salvo disposição em contrário neste documento, este SLA está sujeito aos termos do PNAP MSA e os termos em maiúsculas terão o significado especificado no PNAP MSA. Nós nos reservamos o direito de alterar os termos deste SLA de acordo com o PNAP MSA.

  1. Disponibilidade de serviço de interface de programa de aplicativo (API) e interface de usuário (UI).
    99.9 a 99.0 = 25%
    99.0 e inferior = 100%

    Se a disponibilidade de uma classe de serviço que você compra for menor que o Compromisso de disponibilidade associado, você pode solicitar Créditos de serviço para essa classe de serviço afetada de acordo com os procedimentos do PNAP MSA. A disponibilidade em um determinado mês é calculada de acordo com a seguinte fórmula:
    “Disponibilidade” = ((total de minutos em um mês civil - total de minutos indisponíveis) / total de minutos em um mês civil) x 100

  2. O seguinte será considerado um evento SLA para o serviço EMP:

    Uma taxa de erro de mais de cinco (5) por cento por mais de dez (10) minutos consecutivos - onde "Taxa de erro" significa o número de solicitações válidas que resultam em uma resposta com Status HTTP 500 e Código "Erro interno", ou nenhuma resposta por interrupção de rede considerada criada pelo PNAP, dividido pelo número total de solicitações válidas durante cada período de cinco minutos.

  3. Reporting

    O cliente deve relatar solicitações de incidentes de tempo de inatividade para nós por e-mail para Apoio, suporte@phoenixnap.com ou submissão através do nosso portal em https://portal.phoenixnap.com imediatamente após o início do evento. Apenas um evento por relatório, por favor. Inclua o tipo de serviço, endereço IP e uma descrição completa da interrupção do serviço, incluindo registros (se aplicável). O tempo de inatividade começa oficialmente no momento em que o PNAP recebe o "ticket" do e-mail e termina quando o PNAP, a seu exclusivo critério, resolve o problema.

  4. Não Inclui:

    O Compromisso de Serviço não se aplica a qualquer indisponibilidade, suspensão ou rescisão de Phoenix NAPou qualquer outro Phoenix NAP Problemas de desempenho:

    1. Esse resultado de uma suspensão descrita na Seção 5 do PNAP MSA; Causada por fatores fora do nosso controle razoável, incluindo qualquer evento de força maior ou acesso à Internet ou problemas relacionados além do ponto de demarcação de Phoenix NAP;
    2. Que resultem de quaisquer ações ou omissões suas ou de terceiros;
    3. Que resulte de equipamento, software ou outra tecnologia do Cliente e / ou equipamento, software ou outra tecnologia de terceiros (exceto equipamentos de terceiros sob nosso controle direto);
    4. Decorrente de nossa suspensão e rescisão do direito do Cliente de usar Phoenix NAP EMP ou qualquer outra oferta de serviço de acordo com o PNAP MSA (coletivamente, as “Exclusões de SLA do PNAP MSA”). Se a disponibilidade for afetada por fatores diferentes daqueles usados ​​em nosso cálculo da Taxa de Erro, poderemos emitir um Crédito de Serviço considerando tais fatores a nosso critério.
  5. Estado da conta

    Se o Cliente estiver atrasado nos pagamentos das contas do Cliente, ou estiver atrasado 3 ou mais vezes nos 12 meses anteriores, o Cliente não se qualifica para um crédito de SLA por Tempo de Inatividade. As reivindicações de SLA válidas não podem ser creditadas se o Cliente tiver problemas de abuso pendentes, mas uma vez que os problemas de abuso do Cliente sejam resolvidos, o PNAP terá o prazer de creditar todas as reivindicações válidas. Fazer reclamações falsas ou repetitivas custará ao Cliente $ 50 por incidente e pode colocar o Cliente em violação da Política de Uso Aceitável e dos Termos e Condições da conta. Os clientes envolvidos em atividades maliciosas ou agressivas na Internet, como ataques ou contra-ataques, violam a Política de Uso Aceitável e os Termos e Condições e, portanto, não têm direito a créditos de SLA. Fazer reclamações falsas ou repetitivas custará ao Cliente $ 50 por incidente e pode colocar o Cliente em violação da Política de Uso Aceitável e dos Termos e Condições da conta. Os clientes envolvidos em atividades maliciosas ou agressivas na Internet, como ataques ou contra-ataques, violam a Política de Uso Aceitável e os Termos e Condições.

    1. Aplicação de Créditos de Serviço
      Qualquer que seja o Serviço que estava menos disponível durante o mês do Serviço, o PNAP aplicará quaisquer Créditos de Serviço apenas contra pagamentos futuros devidos pelo Cliente; providenciou que:
    2. O PNAP pode emitir o Crédito de Serviço para a conta do Cliente para o Mês de Serviço em que a Indisponibilidade ocorreu,
    3. O Cliente está em dia com todas as obrigações de pagamento estabelecidas no Contrato, e
    4. As taxas totais de uso calculadas do cliente para o período de crédito elegível são maiores ou iguais a $ 100.
    5. Os Créditos de Serviço não darão direito ao Cliente a qualquer reembolso ou outro pagamento do PNAP. Os créditos de serviço não podem ser transferidos ou aplicados a qualquer outra conta. Salvo disposição em contrário no Contrato, os Créditos de Serviço são o único e exclusivo recurso do Cliente para qualquer indisponibilidade ou não execução dos Serviços.
  6. Solicitação de crédito e procedimentos de pagamento

    Para receber um Crédito de Serviço, o Cliente deve enviar uma solicitação enviando uma mensagem de e-mail para Apoio, suporte@phoenixnap.com. Para ser elegível, o pedido de crédito deve:

    1. Incluir Solicitação de Crédito de Serviço de SLA no assunto da mensagem de e-mail;
    2. Incluir, no corpo do e-mail, o nome da Organização do Cliente ou ID do Cliente, as datas, horas e duração de cada Período de Indisponibilidade que o Cliente afirma ter experimentado;
    3. Incluir qualquer documentação que corrobore a Indisponibilidade reivindicada pelo Cliente; e
    4. Ser recebido pela PNAP no prazo de trinta (30) dias corridos a partir do último dia informado no pedido de Indisponibilidade.
    5. Se a Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal de tal solicitação for confirmada pelo PNAP válido para o Mês de Serviço solicitado, então o PNAP emitirá o Crédito de Serviço ao Cliente dentro de um Mês de Serviço seguinte ao mês em que a solicitação for confirmada. A falha do Cliente em fornecer a solicitação e outras informações conforme exigido acima desqualificará o Cliente de receber um Crédito de Serviço. Os dados e registros do PNAP serão o único fator para a validação dos sinistros por Indisponibilidade.

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